神秘顧客的調(diào)研形式真的對(duì)餐飲行業(yè)的運(yùn)營有幫

很高興能回答題主這個(gè)問題。

首先，我表達(dá)一下自己的意見，神秘顧客調(diào)研可以幫助到運(yùn)營。

我在15年和17年，分別在北京的兩家奢華品牌的國際五星級(jí)酒店工作，工作期間都遇到了一個(gè)非常專業(yè)的評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)酒店給進(jìn)行了評(píng)估，而且每一次的酒店評(píng)估，酒店需要支出很高的一筆費(fèi)用購買相對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)和評(píng)估后的結(jié)果報(bào)告。我希望通過這兩次評(píng)估經(jīng)歷，能給到你一定的幫助。而這兩次評(píng)估的名字就是，《福布斯星級(jí)酒店》評(píng)星，當(dāng)時(shí)我知道的北京能夠被評(píng)為福布斯五星級(jí)酒店的不到3家，哪怕到2019年，北京貌似是4家福布斯五星級(jí)酒店，而四星級(jí)酒店倒是入圍了不少。由此可見一斑。

當(dāng)然在分析這個(gè)問題前，首先我們需要了解三個(gè)問題：

1 餐廳做神秘顧客調(diào)研主要是為了什么？

當(dāng)時(shí)我們公司執(zhí)行福布斯評(píng)估的目的是，打造酒店的奢華品牌形象，和提高酒店在同領(lǐng)域的影響力，提高品牌的價(jià)值。并基于此增加酒店在國際上的知名度，提高競(jìng)爭(zhēng)力。

而且，酒店的評(píng)估結(jié)果和星級(jí)會(huì)被公布在福布斯官網(wǎng)上，這樣可以通過福布斯平臺(tái)提高自己的知名度。（我想各位網(wǎng)友都懂的，每當(dāng)談到福布斯往往都會(huì)和富豪，高級(jí)，奢侈等關(guān)鍵詞聯(lián)想到一起）。

2 神秘顧客調(diào)查的內(nèi)容。

神秘顧客調(diào)查的內(nèi)容主要是公共區(qū)域內(nèi)，客人可以感受到，看到，或者聽到的任何元素，包括室內(nèi)溫度，裝潢裝飾，硬件設(shè)施，音樂，員工的酒水知識(shí)，服務(wù)的細(xì)節(jié)，和流程，以及食品，酒水出品等。

我們當(dāng)時(shí)兩家酒店的神秘顧客評(píng)估前，我們各個(gè)部門都已經(jīng)得到消息會(huì)在某兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行，但具體時(shí)間，人的樣貌信息都沒有。所以可以說被評(píng)估的部門從最開時(shí)的培訓(xùn)到最終的完成評(píng)估拿到評(píng)估結(jié)果，經(jīng)歷了七個(gè)月有余。

而評(píng)估的內(nèi)容簡直細(xì)思極恐，其內(nèi)容有很多。例如：整個(gè)過程員工是否保持了微笑，你在有條件的時(shí)候是否使用客人的姓名稱呼客人，你是否主動(dòng)思考客人的潛在需求，并主動(dòng)提供服務(wù)等，空調(diào)的溫度是否舒適，音樂的內(nèi)容和音量是否適宜，桌子沙發(fā)是否有臟污，提供的杯子餐具是否有問題，菜品飲料是否符合要求等等，補(bǔ)充一下，只要客人能看到的地方都會(huì)被評(píng)估在內(nèi)。當(dāng)然評(píng)估都是很專業(yè)的人士，不會(huì)故意找麻煩，只是發(fā)現(xiàn)問題后，會(huì)問到員工，如果員工在回答和解決這個(gè)問題出現(xiàn)的錯(cuò)誤那就不可以了，例如：她坐在一個(gè)角落里，說這里太暗了，你就得協(xié)助換位置，或者加臺(tái)燈，而如果員工回答是，抱歉現(xiàn)在的燈光都是電腦自動(dòng)操控，那你就得丟分了。

評(píng)估的每一個(gè)小項(xiàng)目，涉及哪些員工了，他都會(huì)在上面標(biāo)注名字，涉及哪些硬件了，她會(huì)在你不注意的時(shí)候拍照，這個(gè)過程表現(xiàn)的就和普通的客人一樣，你很難察覺，評(píng)估的最后給你一個(gè)總結(jié)。

3通過評(píng)估我們真正能得到什么？

面對(duì)這樣高強(qiáng)度的評(píng)估，員工的工作態(tài)度，服務(wù)技巧，會(huì)得到非常大的提高。而且這是一個(gè)長時(shí)間進(jìn)行的項(xiàng)目，可以非常有利的培養(yǎng)一批高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)人才。

酒店會(huì)通過這樣的評(píng)估找準(zhǔn)自己的運(yùn)營問題，及時(shí)解決和補(bǔ)救。包括硬件的采買，配套設(shè)施的更新和維護(hù)。也會(huì)提高員工服務(wù)的響應(yīng)效率和解決問題的能力。

酒店也會(huì)通過這樣的評(píng)估提高市場(chǎng)上客人的認(rèn)可度，創(chuàng)造高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的品牌形象。

評(píng)估的結(jié)果被公布后也會(huì)通過評(píng)估的平臺(tái)作為引流，吸引更多的消費(fèi)者。

我想這樣的評(píng)估經(jīng)歷，對(duì)員工以及酒店未來的成長上都會(huì)起到非常積極的作用。

但很多時(shí)候面對(duì)這樣的評(píng)估很多人忽視了自己真 正需要的東西，往往只關(guān)注評(píng)估的結(jié)果，而評(píng)估是一個(gè)長期的過程，前期的培訓(xùn)，硬件的調(diào)整，運(yùn)營磨合，評(píng)估過程中認(rèn)真積極的面對(duì)問題，制定修改的方案計(jì)劃，調(diào)整不合適自己的問題，然后保持高標(biāo)準(zhǔn)的工作狀態(tài)才是餐廳最需要的。

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剛做完海底撈的神秘顧客，回答問卷用來2個(gè)小時(shí)，我覺得有沒用一是看問卷設(shè)置，二是看找的調(diào)研方是否靠譜，三是看自己是否會(huì)分析。

問卷和內(nèi)容的設(shè)置，就是為了有針對(duì)性的考察。每一步都是為了得到更好的結(jié)果，如果做好所有準(zhǔn)備，神秘顧客的作用是非常大的。如果，找不靠譜的隨隨便便開始的，結(jié)果就可想而知了。

我們是做了10年神秘顧客…對(duì)于我們來說，任何調(diào)研都不容易，因?yàn)槿耸亲畈豢煽氐囊蛩亍?/p>

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