酒店如何跟顧客 酒店顧客需要怎樣的感覺

導讀：酒店如何跟顧客 酒店顧客需要怎樣的感覺 1. 酒店顧客需要怎樣的感覺 2. 能讓客人感受到酒店重視 3. 分析酒店顧客需要怎樣的感覺 4. 酒店顧客需要什么樣的感覺 5. 酒店服務如何吸引顧客 6. 酒店顧客需要的特點 7. 如何對酒店客人進行準確的感知 8. 酒店注重顧客體驗感

1. 酒店顧客需要怎樣的感覺

　　【做好酒店細致化服務可以抓住以下三個關鍵】：　　

1、從細節(jié)出發(fā)、從心開始　　在酒店服務中，沒有解決不了的問題，只有不用心的服務。酒店服務，只要主中心街，只要用心，就算不能做到完美，還是能夠做到讓客人滿意。什么叫細致化，就從一盤毛豆說起吧，一盤鹽水毛豆的成本可能只要一元，小餐館買到幾元，酒店卻買到幾十。那么怎么讓客人體驗區(qū)別，那就是酒店里的毛豆往往是大小差不多，顆顆飽滿，這些細節(jié)體驗了精細，提升了產(chǎn)品質量，再加上富裕元細節(jié)周到的服務，那么就會讓客人覺得物有所值，再次光臨?！　?/p>

2、從小事出發(fā)，從基礎出發(fā)　　在酒店中，酒店無小事，酒店中真正好的服務就是堅持吧小事當成大事來對待，做好它，酒店也就成功了。一些小事，比如桌椅凌亂、公共場合亂丟垃圾，這些很多人都視而不見。問題的關鍵是沒有習慣去做。酒店也是一樣的，對于各種小事，如果養(yǎng)成良好習慣，去形成一種細節(jié)化管理、細節(jié)化服務的態(tài)度，當這個觀念被所有員工所接受，并且去實行的時候，酒店的管理水平、服務水平將踏上一個新的層次?！　?/p>

3、量化分工、細微管理　　有目標的管理、有目標的工作，才能讓管理者和員工擁有成就感，顯示出管理的效果以及工作的效果。所以將工作量化到每一個員工的頭上，實現(xiàn)人人有指標，人人都管事，事事有人管，同時將工作程序細微化，形成工作規(guī)范。　　【具體要注意從以下方面來做】：　　1、必須做好規(guī)范化服務。 服務規(guī)范是做好服務的基礎和前提，細致化服務是在規(guī)范化服務和個性化服務基礎上發(fā)展起來的。一個客房服務員，如果連一間走客房都清掃不干凈，其細致化服務也就無從談起?！　?、掌握客人真實需求。 服務員在服務之前洞悉客人真實的需求，凡是合法合理的需求就應該盡力給予滿足?！　?、不能影響酒店收益。 細致服務不能影響酒店收益。細致服務要有成本意識，服務的過程中要做加法，有時也要做減法。關鍵是發(fā)現(xiàn)客人之真實需求，解決客人迫切想解決之問題，同時在情感上體現(xiàn)一種交流和溝通、尊重和關懷?！　?/p>

4、尊重客人隱私。 尊重客人隱私是客房優(yōu)質服務的一項基本要求。客房服務員是酒店最多接觸客人隱私的人，因此要做到不該看的不看，不該說的不說。細致服務中有一項為老弱病殘客人洗衣服務的內容，但也有些客人忌諱別人碰自己的內褲，又猜疑清洗是否干凈，因此，往往是吃力不討好，因此，在做之前應征詢客人的意見。　　

5、要因人而異。 細致服務在服務方法和程序上要因地制宜、因人而異。員工在初做細致服務時，可能會生搬硬套，參照預設的情節(jié)、方法，做一些并不太貼切的細致服務。如有的服務員將客人的臨時需求(比如因喉嚨不適要了一些喉片)當成個人喜好記錄在案，以后該客人每次入住時房間內均放有喉片；有的服務員只要見到客人攜孩童入住，不管是嬰兒還是幼兒，不管會不會走路，一律補入兒童拖鞋。這樣的“熱情主動”，客人可能不會太領情?！　?/p>

6、要注意安全。 細致服務一定要注意安全。

2. 能讓客人感受到酒店重視

對于中差評如何有效溝通，達到修改刪除中差評目的，見仁見智吧，各有各的方法，但萬變不離其宗，大致流程如下：

1，了解中差評成因，找到癥結所在

2，積極和買家溝通，表示歉意，爭取買家的諒解

3，和客戶溝通了解確認中差評癥結，承認過錯

4，積極承擔損失，? ??予厚道的解決方案

5，引導買家修改評價并收尾

6，做好解釋，降低中差評影響

7，記錄中差評情況，導致的原因，以便后續(xù)完善

一、找出中差評癥結

事出必有因，買家給予中差評到底是產(chǎn)品問題、服務問題還是另有隱情，萬不能拿起電話就歇斯底里的質問、病急亂投醫(yī)，終將弄巧成拙、得不償失。細心查找，找出病因對癥下藥，方能能藥到病除。

二、真誠的表達歉意。

雖說電話溝通是最快速有效的溝通方式，但這個時候顧客心情是比較糟糕的，會有怨言或怒氣，溝通前可以事先給客戶發(fā)個信息表示歉意，緩解顧客情緒，為后面的電話溝通做好鋪墊。

根據(jù)客戶的回應繼續(xù)短信或者電話溝通，再次誠懇表示歉意，讓客戶感受到您對他的重視，謹記唯有讓客戶接受你這個人，認可你的解決方案才可能最終解決中差評，萬不能急于求成，欲速則不達！

參考說辭：

沒能讓您滿意深表歉意，確實是我們過失導致這樣的情況，抱歉.......

咱也是老買家，買過很多東西，碰到這樣的情況，咱也會很生氣，所以特別能理解您...

給您帶來的不便深表歉意，還望您能體諒，不勝感激！

三、與買家一起探討，確認中差評癥結，并給予解決方案

時刻將心比心，設身處地為客戶著想，當客戶覺得您和他站在一邊的時候，問題就容易解決了。對中差評成因雖有推測，但還得耐心細致和買家了解確認，是質量不好？還是款式不滿意？或是對客服不滿意？物流不滿意？時刻讓買家感受到我們的用心。

參考說辭：

麻煩您拍張圖片給我們好嗎？真對不起，讓您著急了。我們一定會盡全力為您解決問題的

四、積極承擔責任，給予方案解決問題

與顧客共同商定將出現(xiàn)的問題解決掉，但還沒有結束哦。別忘了你已經(jīng)讓顧客感到了焦慮，并且給他帶來了不便，僅僅是將出現(xiàn)的裂縫抹平，并不能重新使顧客滿意哦。所以，需要一些額外的補償，不管是補償金錢丶贈送禮品還是下次購買特別折扣優(yōu)惠，甚至是一個顧客幫您出謀劃策，改善服務的要求。

參考說辭：

無論怎樣，是我們疏忽才導致這種情況，再次真誠的向您表示歉意，給您添麻煩了。咱店也比較重視售后問題，您看A這樣 或者B這樣 可以嗎？..............或者......您有其他想法？

五、引導客戶修改評價收尾

以溫馨的道別結束這次通話，并順便提出改評價的請求。

參考說辭：

感謝您的耐心，讓我們能夠為您解決這個問題。

感謝您的理解和支持，希望有機會繼續(xù)為您服務，謝謝您。

可以麻煩您改下評價嗎，您的支持真的對我們很重要，不勝感激，謝謝您。

六，做好解釋，降低中差評影響

遇到特殊情況，無法溝通，申訴無果，求助無援，只能做好中差評解釋，謹記評價是給后來的買家看的，盡可能降低中差評給店鋪造成的影響了。

七、將中差評記錄下來，完善自我

最后，把這次中差評處理過程記錄下來吧。好記性不如爛筆頭，這些記錄積累起來可以幫助我們發(fā)現(xiàn)其中規(guī)律性的東西，徹底完善自身的不足。

個人偏見，不足之處，望海涵、見諒，感謝！

3. 分析酒店顧客需要怎樣的感覺

服務態(tài)度是反映酒店服務質量的基礎，優(yōu)質的酒店服務是從優(yōu)良的服務員服務態(tài)度開始的。良好的服務態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感，優(yōu)良的服務態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點：

餐飲服務人員的態(tài)度也須以以下各項為規(guī)范：

認真負責。就是要急顧客所需，想顧客之所求，認 認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給顧客一個圓滿的結果或答復，即使顧客提出的服務要求不屬于自己崗位的服務，也主動與有關部門聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。

積極主動。就是要掌握服務工作的規(guī)律，自覺把服務工作做在顧客提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。

熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的顧客面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待顧客。顧客有意見，虛心聽取，顧客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。

細致周到。就是要善于觀察和分析顧客的心理特點，懂得從顧客的神情、舉止發(fā)現(xiàn)顧客的需要，正確把握服務的時機，服務于顧客開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。

文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌。

態(tài)度積極。誠懇的態(tài)度能流露出與別人溝通的意愿，積極的態(tài)度能使顧客上門并愿意再度光顧；

身體語言。在談話中身體語言傳達了我們三分之二的信息。面部表情、眼的接觸、微笑、手部的小動作及身體移動，都會傳遞對客人的態(tài)度；

聲調音色。聲調比實際的語言能表達更多真實的信息，高品質的服務在溝通上要求的是開朗、友善及祥和的態(tài)度；

機智老練。適時說適當?shù)脑捠且恢匾记?，應避免說些會令客人產(chǎn)生誤會的話，隨時保持機智并注意到什么該說或什么不該說，以提高顧客的滿意度；

善用名稱。記熟顧客的名字反映出對客人的特別照料和關心，也是對顧客個人的尊重，因為人們永遠覺得自己的名字是最悅耳的；

殷勤周到。殷勤的服務人員待客如“人”而非“物”，他們知道生意興隆是來自禮貌、友善和尊重的服務。

提供建議。提供客人所需的建議是對客人表達細心和關心的方法之一，因此服務人員要完全了解其所提供的產(chǎn)品及服務；

推銷有方。高質量的服務人員知道生意有賴于銷售，且他們的工作就是推銷。他們避免推銷客人不想要的服務或產(chǎn)品，但他們會使客人知道哪些是對他們有用的產(chǎn)品及服務；

解決問題。對顧客的困難及抱怨，應機智、流暢、冷靜地處理，“謝謝您告訴我這些”這句話能令客人相信他們的問題、抱怨或關心是受歡迎的，且將被有效地處理。如此高品質的服務，就是餐飲業(yè)追求的最高境界。

4. 酒店顧客需要什么樣的感覺

酒店所出售的產(chǎn)品是有形的設施和無形的服務，酒店要發(fā)展其前提是如何使我們所提供的產(chǎn)品能夠滿足客人的心理需求的最大化。客人進入客房，他（她）渴望感受到這里有“家”的舒適、溫馨、方便，有“家”的安全，同時更有超越“家”的設施和感情。所以就客房服務而言，我們首先必須分析客人住宿心理需求。在現(xiàn)有酒店設施、服務產(chǎn)品達到標準化、規(guī)范化的基礎上為客人提供個性化服務，使客人真正能夠感受到最理想的精神和身體上的舒適享受。

一、客人住房基本心理需求：

1、求整潔干凈的心理：

客人剛進入客房，首先感受到的是房間衛(wèi)生狀況，如床單、枕? ??上是否有毛發(fā)，房間地毯是否有污漬，杯具、衛(wèi)生間“三大件”是否經(jīng)過嚴格消毒，床單、枕套、浴巾等是否更換等等，任何一位客人對此都十分敏感。據(jù)喜來登集團對一萬名住宿客人調查獲悉，其中65%的人把清潔列為第一需求。清潔，能夠使人保持身心健康，只有生活在清潔、美觀的環(huán)境里才會感到舒適、愉快。反之，使人產(chǎn)生焦慮、不安感。

2、求舒適心理：

某位客人第一次入住在我們酒店，門童主動為客人拉門、問好，行李生熱情上前幫他提行李。前臺接待員主動熱情、快捷為其辦理入住手續(xù)，這一系列滿意的服務過程會讓他（她）留下美好印象。若客人未入客房前會產(chǎn)生想象，他渴望感受到有“家”的溫暖舒適。如室內溫度適宜，環(huán)境安靜，房內無異味，床鋪寬大舒適；室內裝飾色調、布局、燈光照明合理，物品配備齊全；設施設備完好。有些客人一進入酒店則希望馬上進入房間洗個熱水澡，好好休息一下，以消除旅途的勞累。若打開熱水龍頭發(fā)現(xiàn)無熱水即使進行維修，但給客人帶來了極不滿意的舒適感，使客人情緒激動，甚至作出判斷“以后再不住這家酒店”。

3、求安全的心理：

馬斯洛需求層次理論中“安全需求”是人們的心理第二大需求?？腿巳胱【频晗Ｍ频曛匾曀麄兊呢敭a(chǎn)及人身安全保障，希望客房是安全場所，絕對不允許受到外界的干擾。尊重他們的隱私，如：進房程序中按門鈴或輕聲敲門三聲，并報明身份，整理房間時不隨便翻動客人的物品等等。他們希望通過服務人員的日常工作，使客房安全落實到實處，反之使客人產(chǎn)生恐懼焦慮和不安。

4、求方便的心理：

任何客人都希望他們下榻的酒店客房能體現(xiàn)房內設施的使用價值及完整的服務項目、標準服務程序、快捷的服務反應。經(jīng)過旅途勞累初到陌生環(huán)境客人會產(chǎn)生疲乏感和種種不安，渴望能在方便舒適的環(huán)境中得到盡快休息，享受理想的服務。

（1）有形設施的使用價值：

房內一切設施必須本著方便客人需求為出發(fā)點，不僅要考慮其美觀，更要考慮其實用性。

A.房內電熱水壺采用底座與壺身分離式，自動電加熱，更方便客人使用。

B.書寫空間的照明采用了可調節(jié)式開關，客人可根據(jù)自己的要求調節(jié)光源。

C.房內采用溫空調節(jié)器，標準間床頭燈采用分離式等等。

（2）完整的服務項目、標準的服務程序、快捷的服務反應。

酒店所設立的一切服務項目及服務程序應以方便客人為準，則，處處為客人著想，讓客人感受到“家”

但我們在制定標準化、規(guī)范化程序上還有待改進。如：西式鋪床操作只考慮其美觀，而忽視其實用性、方便性，“三到服務”已不適合所有客人的需要。

所以現(xiàn)酒店的有形設施要充分體現(xiàn)其使用性，服務功能、服務程序處處為客人著想，方便客人，這樣就使客人在心理上能夠得到安慰，產(chǎn)生舒適愉快的感覺，有助于消除旅途的疲勞和不安，反之就會懊喪不滿，最后導致離店行為。

5、求尊重、公平的心理：

尊重客人是人類較高層次的需求。人只有受到尊重，才能在心理上產(chǎn)生自豪感和有價值感?？腿瞬粌H渴望見到服務人員熱情的笑臉，來自服務員的尊重，更渴望服務接待的公平，而不是以貌取人，當然客人亦希望服務人員能夠自我尊重。

5. 酒店服務如何吸引顧客

1、整潔服務

整潔服務是指酒店設備、設施無論檔次高低都必須保持清潔，用具用品擺放整齊有序;二是指所提供的各種產(chǎn)品都要清潔衛(wèi)生，儀器要符合國家衛(wèi)生標準;三是指服務員著裝整潔、衛(wèi)生。

2、全新服務

服務使顧客始終保持一種全新的感覺，這是酒店吸引顧客的重要因素?？头坑闷返拿刻旄鼡Q，鮮花的更新，食品、原料的新鮮，以及室內裝飾，擺設和安排顧客的活動方面應避免重復和雷同，處處保持顧客對酒店有新鮮感。

3、禮貌服務

禮貌款待會使客人有賓至如歸之感。禮貌服務表現(xiàn)為友好的微笑，真誠的歡迎，愉快的提供服務，主動滿足顧客需要但不打擾顧客，處處尊重客人但要讓客人保持隱私權。真正的禮貌服務來源于真誠和主動。禮貌服務反映了飯店員工的文化素質和酒店整體水平。

4、快速服務

酒店高效率的服務無不受到顧客的稱贊，快速服務不僅是在顧客的住宿登記方面，而且體現(xiàn)在酒店各部門的日常服務工作，急客人之所急，在任何一件小事上都應該避免讓客人等候。讓客人等候是造成投訴的主要原因之一，它反映了酒店工作效率的低下。

6. 酒店顧客需要的特點

酒店服務意識是酒店從業(yè)人員都必須具備的最基本素質，服務是酒店行業(yè)的基本特征，不管是部門經(jīng)理或總經(jīng)理或普通員工都應遵守此規(guī)則，而不僅僅是要求普通員工注意儀容儀表、禮貌禮節(jié)、高效服務等等，部門經(jīng)理或主管更要具有對客服務的意識，隨時問客人提供及時的服務。

7. 如何對酒店客人進行準確的感知

1、理想服務，反映旅客希望得到的服務；

2、適當服務，旅客愿意接受的服務；

3、預測服務，旅客認為其可能得到的服務。

旅客期望受各種各樣的因素影響，包括企業(yè)可控和不可控的因素。無論是對于最 終消費者還是組織消費者、純粹的服務還是產(chǎn)品附加服務，有經(jīng)驗的消費者還是沒有 經(jīng)驗的消費者，期望的類型和來源都是相同的。

8. 酒店注重顧客體驗感

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