一個(gè)完善的酒店，應(yīng)該有哪些管理程序，如何去

飯店是社會(huì)的縮影，往來(lái)人員成分復(fù)雜，財(cái)多物雜，環(huán)節(jié)多，管理難度大;飯店更是一個(gè)開(kāi)放系統(tǒng)，不可避免會(huì)因飯店內(nèi)、外部原因而突然發(fā)生危及客人、員工和其他相關(guān)人員的人身和財(cái)產(chǎn)安全的火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施、公共衛(wèi)生、社會(huì)治安以及公關(guān)危機(jī)事件等，若處理不善，極有可能造成嚴(yán)重后果。
然而，通過(guò)筆者較為系統(tǒng)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)數(shù)量的飯店對(duì)此不僅缺乏思想、技術(shù)、物質(zhì)上的準(zhǔn)備，而且對(duì)提高飯店應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力的具體做法比較茫然，有的雖有涉及，但未引起飯店的充分重視，欠缺系統(tǒng)性。所以，加強(qiáng)飯店應(yīng)急管理系統(tǒng)建設(shè)，構(gòu)建科學(xué)合理的應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力體系具有十分重要的意義。
一、飯店突發(fā)事件的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)要求
飯店突發(fā)事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、出現(xiàn)形式不確定，事前難以預(yù)測(cè)、超越常規(guī)，且來(lái)勢(shì)猛、發(fā)展快，處理手法不同于常規(guī)的程序決策。這就需要飯店必須快速、準(zhǔn)確地做出“因地制宜”的最佳決策，將影響及破壞后果降到最低。此外，飯店突發(fā)事件具有階段性，即事件處在潛伏期、發(fā)生初期、發(fā)展壯大期、消退期、善后期等不同階段所帶來(lái)的影響和破壞后果嚴(yán)重程序不一，要求飯店辨別突發(fā)事件所處的階段，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。
二、飯店應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力體系的構(gòu)建及實(shí)施途徑
飯店應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力不僅是衡量飯店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志，而且也是處理突發(fā)事件的必要條件。構(gòu)建完善的突發(fā)事件應(yīng)急管理體系并付諸實(shí)施，無(wú)疑對(duì)提高飯店應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力、效率、效果具有十分重要的作用。
（一）加強(qiáng)培訓(xùn)，提高全員思想意識(shí)、理論知識(shí)和技能
上至總經(jīng)理下至一線員工的應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的思想意識(shí)及能力，對(duì)預(yù)防、處理突發(fā)事件起著決定性的作用。為此，飯店應(yīng)建立健全突發(fā)事件應(yīng)急處置培訓(xùn)制度，加強(qiáng)對(duì)全體員工進(jìn)行突發(fā)事件的思想意識(shí)即危機(jī)意識(shí)、應(yīng)變意識(shí)、責(zé)任意識(shí)的教育；定期開(kāi)展應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的理論知識(shí)和技能技巧的學(xué)習(xí)活動(dòng)，邀請(qǐng)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)行消防、醫(yī)療急救等專(zhuān)業(yè)講座；對(duì)本店員工和客人開(kāi)展應(yīng)急知識(shí)的宣傳普及活動(dòng)和必要的應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的實(shí)戰(zhàn)技能和技巧。從而使飯店員工熟悉本崗位的突發(fā)事件預(yù)防與應(yīng)急救援職責(zé)，掌握相關(guān)的應(yīng)急處置與救援知識(shí)，并能按照規(guī)定采取預(yù)防措施，熟練進(jìn)行各項(xiàng)操作，服從飯店對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮和協(xié)調(diào)。
（二）完善飯店應(yīng)急管理機(jī)制及管理系統(tǒng)
飯店應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的管理機(jī)制主要包括兩個(gè)方面：一是科學(xué)、合理、快速有效的機(jī)構(gòu)組織形式；二是飯店針對(duì)全體員工在應(yīng)急管理中的責(zé)任、權(quán)利、利益而制定的管理評(píng)估、評(píng)價(jià)體系和獎(jiǎng)懲制度等。所以，加強(qiáng)對(duì)突發(fā)事件的過(guò)程管理，飯店相關(guān)管理者應(yīng)首先切實(shí)貫徹國(guó)家和上級(jí)有關(guān)突發(fā)事件應(yīng)急管理的各項(xiàng)法律、法規(guī)和要求，摸索出科學(xué)、合理、快速有效的機(jī)構(gòu)組織形式，并賦予相應(yīng)職能、相應(yīng)編制和經(jīng)費(fèi)；其次，根據(jù)過(guò)程管理，梳理出科學(xué)合理、公平的評(píng)估體系和獎(jiǎng)懲體系。再次對(duì)事件處理過(guò)程中涉及的人、財(cái)、物、方法、效率及效果、經(jīng)驗(yàn)等進(jìn)行客觀公正的評(píng)價(jià)，在明確權(quán)力、責(zé)任、任務(wù)后根據(jù)事件的結(jié)果，落實(shí)獎(jiǎng)懲處理。

應(yīng)急管理系統(tǒng)功能表現(xiàn)為事前預(yù)防、現(xiàn)場(chǎng)控制與處理、事后修復(fù)。飯店建立和完善應(yīng)急系統(tǒng)必須做好以下工作：一是根據(jù)《中國(guó)飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)范》（試行稿）構(gòu)建并完善火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施、公共衛(wèi)生和傷亡事故、社會(huì)治安事件、公關(guān)危機(jī)等 突發(fā)事件應(yīng)急管理系統(tǒng)功能模塊；二是飯店應(yīng)形成制度做好日常和特殊時(shí)期的信息資料的收集與整理，以便為應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)的形成提供依據(jù)；三是建立應(yīng)急管理評(píng)估、評(píng)價(jià)體系，開(kāi)展應(yīng)急管理分析和研究，形成應(yīng)急預(yù)案的執(zhí)行反饋體系。
（三）加強(qiáng)飯店應(yīng)急物資準(zhǔn)備，為預(yù)防準(zhǔn)備工作爭(zhēng)取必要的資金投入。
設(shè)施設(shè)備及應(yīng)急經(jīng)費(fèi)是及時(shí)、快速、有效預(yù)防、處理突發(fā)事件的必要保障之一，飯店應(yīng)根據(jù)突發(fā)事件的發(fā)生頻率、特點(diǎn)及飯店自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力，加強(qiáng)應(yīng)急物資準(zhǔn)備。如飯店在籌建、重建或裝修改造時(shí)，應(yīng)在功能規(guī)劃上充分考慮預(yù)防、處置突發(fā)事件的需要，統(tǒng)籌安排應(yīng)對(duì)突發(fā)事件所必需的設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，合理確定應(yīng)急避難場(chǎng)所。有條件的飯店亦可在消防控制中心建立突發(fā)事件控制中心，便于信息和指令的傳遞;為店內(nèi)的各種交通工具和相關(guān)場(chǎng)所配備報(bào)警裝置和必要的應(yīng)急救援設(shè)備、設(shè)施，注明其使用方法，并顯著標(biāo)明安全撤離的通道、路線，保證安全通道、出口的暢通;在重點(diǎn)要害部位、設(shè)施和設(shè)備上，設(shè)置便于識(shí)別的安全警示標(biāo)志。尤其注意在客房?jī)?nèi)的顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖、客人安全須知等安全提示,在落地式玻璃門(mén)、玻璃窗、玻璃墻等設(shè)施的顯著位置設(shè)立警示標(biāo)志,在店內(nèi)設(shè)置能覆蓋飯店所有區(qū)域的應(yīng)急廣播系統(tǒng)、特殊區(qū)域的應(yīng)急對(duì)話設(shè)備等;建立健全應(yīng)急物資儲(chǔ)備保障制度，完善重要應(yīng)急物資的監(jiān)管、儲(chǔ)備、調(diào)撥和緊急配送體系。明確應(yīng)急檢查清單的內(nèi)容，應(yīng)急聯(lián)系的相關(guān)部門(mén)與機(jī)構(gòu)和相關(guān)人員的聯(lián)系方式，以及所需要配備的各種應(yīng)急物資等。
（四）構(gòu)建合諧的飯店公共關(guān)系
公共關(guān)系在飯店突發(fā)事件管理中的作用主要表現(xiàn)為公眾溝通信息、建立感情，取得理解和支持，提高效益、維護(hù)飯店信譽(yù)等方面，和諧的飯店公共關(guān)系在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件中起著舉足輕重的作用。為此，飯店應(yīng)以?xún)?nèi)部員工的積極性、創(chuàng)造性、組織凝聚力以及飯店內(nèi)外部信息交流、指令的順暢性為支撐，構(gòu)建和諧的內(nèi)外公共關(guān)系。具體做法如下：一是飯店必須明確每位員工的位置、職責(zé)、權(quán)益，避免責(zé)權(quán)不清，工作推諉，互相扯皮；二是借助開(kāi)展形式多樣的活動(dòng)，多與員工進(jìn)行溝通，了解其需求，關(guān)心員工的職業(yè)發(fā)展，同時(shí)給予必要的滿(mǎn)足；三是重視員工的各種建議，及時(shí)采納合理化建議并給予必要獎(jiǎng)勵(lì)；四是當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，必須充分聽(tīng)取公眾意見(jiàn)，設(shè)法查清事實(shí)真相，與公眾進(jìn)行必要的溝通，爭(zhēng)取相互間達(dá)成共識(shí)，消除誤會(huì)，從而妥善解決矛盾，維護(hù)飯店的信譽(yù)和形象。

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