提高酒店顧客滿意度的方法和意義

顧客滿意是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋。它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。
。。顧客滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，能夠使一個(gè)顧客滿意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對(duì)不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100%的顧客滿意。
。。保持顧客的長(zhǎng)期滿意度有助于客戶關(guān)系的建立，并最終提高企業(yè)的長(zhǎng)期贏利能力，取得最高程度的顧客滿意度是營(yíng)銷的最終目標(biāo)。
。。顧客滿意度測(cè)量、監(jiān)控是2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn)，顧客滿意度測(cè)量的結(jié)果是企業(yè)質(zhì)量管理業(yè)績(jī)的綜合指標(biāo)。企業(yè)為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)行
持續(xù)有效的改進(jìn)，應(yīng)不斷地進(jìn)行顧客滿意度測(cè)量和市場(chǎng)調(diào)查。但如何準(zhǔn)確進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查、測(cè)量和分析卻是一項(xiàng)極為棘手的工作。
。。隨著ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作在國(guó)內(nèi)企業(yè)中普遍施行，顧客滿意度已成為衡量各企業(yè)質(zhì)量管理水平的重要指標(biāo)之一。因此，顧客滿意度測(cè)量成為日常質(zhì)量管理和管理體系認(rèn)證中的重要工作。為了做好此項(xiàng)工作，企業(yè)每年都投入大量的人力、物力，但效果往往不佳。究其原因主要是各企業(yè)產(chǎn)品和相關(guān)情況差異較大，顧客滿意度測(cè)量不可能按統(tǒng)一模式進(jìn)行，而且所測(cè)量的是顧客的切身感受，失去了進(jìn)行此項(xiàng)工作的意義。因此如何做好顧客滿意度測(cè)量工作，成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)特別是質(zhì)量管理體系認(rèn)證中最困難的一項(xiàng)工作。
。。顧客滿意度測(cè)量可以評(píng)價(jià)管理體系的業(yè)績(jī)，為企業(yè)質(zhì)量管理體系改進(jìn)提供科學(xué)依據(jù)，因此制定科學(xué)的顧客滿意度測(cè)量方法是客觀、公正、全面調(diào)查顧客滿意度的基本條件。
。。顧客滿意度測(cè)量常用的調(diào)查方法主要有問卷調(diào)查、入戶訪談、電話測(cè)評(píng)、小組座談以及神秘顧客法等。每種方法都有所側(cè)重，獲取的效果也有所不同。因此采用單一某種方法進(jìn)行滿意度測(cè)量，很難獲得全面、準(zhǔn)確的滿意度數(shù)值。所以應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品特征、客戶結(jié)構(gòu)以及消費(fèi)情況，選取不同的組合方式進(jìn)行滿意度調(diào)查和測(cè)量，使顧客滿意度能更全面、真實(shí)客觀地反映顧客的感受。
。。滄州化工是國(guó)家大一型氯堿化工企業(yè)，主要產(chǎn)品是PVC樹脂——五大通用塑料之一。其顧客主要是塑料加工企業(yè)和貿(mào)易經(jīng)銷商，一般都是經(jīng)常合作的老客戶，顧客群比較固定、單一。同行間產(chǎn)品差異性較小，通用性較強(qiáng)。針對(duì)以上特點(diǎn)，結(jié)合幾年來顧客滿意度調(diào)查和測(cè)量工作經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，我們制定出了較為完善的顧客滿意度測(cè)量方法：采用問卷調(diào)查、走訪交流和投訴統(tǒng)計(jì)相結(jié)合的測(cè)量方法。
。。結(jié)合PVC樹脂特點(diǎn)和顧客使用情況，按照性質(zhì)和作用，將滿意度調(diào)查細(xì)分為如下幾項(xiàng)（括號(hào)中數(shù)字為各項(xiàng)所占權(quán)重值）
。。1.產(chǎn)品質(zhì)量（50）：a.品質(zhì)（30）b.包裝（10）c.使用性（10）
。。2.購(gòu)銷過程（20）：a.接待（8） b.程序（8） c.價(jià)格和付款（10）
。。3.相關(guān)服務(wù)（30）：a.運(yùn)輸（8） b.問題處理（12）c.技術(shù)支持和服務(wù)（10）
。。由于PVC樹脂是白色粉末，對(duì)雜質(zhì)有明確的要求，因此包裝的嚴(yán)密性和再污染性對(duì)PVC樹脂品質(zhì)影響較大，故作為重要一項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查。
。。價(jià)格和付款是供銷焦點(diǎn)之一，由于各企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格定位不同、品質(zhì)差異，從而產(chǎn)生價(jià)格的高低，再加上不同人對(duì)市場(chǎng)波? ?的感覺和反應(yīng)速度不一樣，也有可能加大價(jià)格差異。這是正常的，但客戶可能對(duì)此會(huì)產(chǎn)生異議。因此，我們也將價(jià)格和付款作為調(diào)查的一項(xiàng)內(nèi)容，但設(shè)立的分值較低。
。。根據(jù)上述幾項(xiàng)內(nèi)容，再細(xì)分制定出調(diào)查表格，采用問卷形式進(jìn)行調(diào)查，作為滿意度調(diào)查和測(cè)量的一部分內(nèi)容。
。?？紤]到問卷調(diào)查，很多顧客不愿直抒意見，簡(jiǎn)單敷衍，從而造成調(diào)查結(jié)果失真。更為甚者，以各種借口如：“沒意見”、“很好”等等推脫，不按要求填寫。但這并不代表其真的沒有意見，有可能意見更大，甚至流失。因此，在做顧客滿意度測(cè)量時(shí)，不能將此部分作為重點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)時(shí)按40%折算。
。。因?yàn)槊磕甓紝?duì)客戶進(jìn)行走訪并交流，此時(shí)顧客沒有填表時(shí)的心理負(fù)擔(dān)，通過交流可以更準(zhǔn)確地了解到顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見和要求，對(duì)談話內(nèi)容記錄和分析，可以得到更真實(shí)的顧客感受。
。。按照調(diào)查表的內(nèi)容，每項(xiàng)分為很滿意（100—90）；滿意（90—70）；比較滿意（70—60）；比較不滿意（60—40）；不滿意（40—20）五個(gè)等級(jí)，重新估算滿意度分?jǐn)?shù)。交流中沒有反映的項(xiàng)目，按滿意估算。
。。將此估算分?jǐn)?shù)和問卷調(diào)查分?jǐn)?shù)，按60/40比例加權(quán)平均得到該顧客的初步滿意度數(shù)值。如問卷調(diào)查該顧客沒有分?jǐn)?shù)，將走訪估算分?jǐn)?shù)作為其初步滿意度數(shù)值。
。。在此基礎(chǔ)上，顧客每出現(xiàn)一次投訴，根據(jù)處理情況和客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度，按如下等級(jí)加減顧客滿意度分?jǐn)?shù)：投訴未處理（-5）；投訴處理，客戶不滿意（-5）；投訴處理，客戶不太滿意（-3）；投訴處理，客戶基本滿意（-1）；投訴處理，客戶滿意（0）；投訴處理，客戶很滿意（+2），從而獲取該顧客的最終滿意度分值。
。?？傊?，通過這種方式測(cè)得的顧客滿意度比較客觀、公正，能更真實(shí)地反映質(zhì)量管理中的問題，為進(jìn)一步改進(jìn)和完善各項(xiàng)工作提供較科學(xué)的依據(jù)。當(dāng)然，這種測(cè)量方法還有欠缺，比如應(yīng)增加客戶流失等項(xiàng)目在滿意度中的體現(xiàn)，也可變通和增加其他測(cè)量辦法。所以，我們應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，結(jié)合自身特點(diǎn)，不斷摸索，勇于創(chuàng)新，一定能做好顧客滿意度測(cè)量工作，實(shí)現(xiàn)了解顧客真實(shí)感受和要求的目的，通過改進(jìn)增加顧客的忠誠(chéng)度，并最終提高企業(yè)的長(zhǎng)期贏利能力。

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