酒店服務(wù)明星考核標(biāo)準(zhǔn)是什么意思 酒店各崗位考核標(biāo)準(zhǔn)
導(dǎo)讀：酒店服務(wù)明星考核標(biāo)準(zhǔn)是什么意思 酒店各崗位考核標(biāo)準(zhǔn) 1. 酒店各崗位考核標(biāo)準(zhǔn) 2. 酒店考核辦法及考核細(xì)則 3. 酒店各崗位考核標(biāo)準(zhǔn)表 4. 酒店各崗位考核標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 5. 星級酒店日常工作考核標(biāo)準(zhǔn) 6. 酒店各崗位考核標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則 7. 酒店主管的考核標(biāo)準(zhǔn) 8. 酒店員工考核內(nèi)容
1. 酒店各崗位考核標(biāo)準(zhǔn)
酒店大堂經(jīng)理崗位職責(zé)：
1.負(fù)責(zé)酒店大堂的日常事務(wù);
2.負(fù)責(zé)貴賓的接待工作，了解貴賓名單及個人習(xí)慣，每天檢查預(yù)定記錄，看是否有VIP客戶抵達(dá)，負(fù)責(zé)接待貴賓;
3.負(fù)責(zé)處理客人的投訴，保持冷靜的頭腦，冷靜處理問題，并做好記錄，當(dāng)客人下次入住時(shí)提供針對性服務(wù)，防止再次被投訴;
4.負(fù)責(zé)公共區(qū)域的巡視，需留意大堂的正常秩序及設(shè)施是否正常工作，對出現(xiàn)的一些不雅行為，有義務(wù)進(jìn)行提醒，如情節(jié)嚴(yán)重則勸告其離開酒店;
5.貴賓離店前一天，致電貴賓了解其離店時(shí)間及行李領(lǐng)取或叫醒服務(wù)以及交通安排的問題;
6.負(fù)責(zé)常規(guī)禮儀電話問候，負(fù)責(zé)問候生病的客人;每天檢查生日的客人，負(fù)責(zé)準(zhǔn)備生日卡并生日蛋糕定案;
7.記錄酒店大堂經(jīng)理日志并報(bào)總經(jīng)理閱讀;
8.負(fù)責(zé)酒店服務(wù)質(zhì)量考核，負(fù)責(zé)處理酒店突發(fā)事件;
9.負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。
2. 酒店考核辦法及考核細(xì)則
１．維護(hù)飯店治安秩序，監(jiān)督執(zhí)行安全保衛(wèi)規(guī)章制度，檢查、考核
安全保衛(wèi)責(zé)任制實(shí)行，建立和管理安全保衛(wèi)檔案。
２．理解和熟悉飯店周邊環(huán)境、建筑布局、建筑構(gòu)造、電器設(shè)備、
火源、火種和經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)管理等狀況，建立健全檢查和巡視制度，加強(qiáng)要害
部位安全保衛(wèi)辦法。
３．開展并做好法制和各項(xiàng)安全保衛(wèi)知識宣教工作。配合人事
部門嚴(yán)格新招員工政審，做好對新員工安全培訓(xùn)，負(fù)責(zé)對外來務(wù)工人
員安全考察、出入證發(fā)放等項(xiàng)管理工作。
3. 酒店各崗位考核標(biāo)準(zhǔn)表
這個主要是上級、同級和直接下屬三個維度的考核給你發(fā)三個表格，會幫你的
4. 酒店各崗位考核標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容
酒店質(zhì)檢指的是在人力資源部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)在酒店內(nèi)貫徹、組織監(jiān)督、執(zhí)行〈中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級的劃分與考評〉和酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)；負(fù)責(zé)組織酒店工作（服務(wù)）程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定，部門崗位責(zé)任制的制定、修訂、解釋工作以及管理工作；負(fù)責(zé)酒店工作（服務(wù)）質(zhì)量的督導(dǎo)、檢查、考核工作；在保持舊點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、星級水平和滿足賓客需求等方面，起到監(jiān)督、保證作用；在為總經(jīng)理管理決策提供有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的信息、數(shù)據(jù)和建議方面，起參謀助手的作用。 【工作內(nèi)容】 1． 貫徹、落實(shí)總經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理的各項(xiàng)工作指示、指令，負(fù)責(zé)本部門的領(lǐng)導(dǎo)工作，直接對人力資源部經(jīng)理負(fù)責(zé)。 2． 以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行國家、行業(yè)、酒店的有關(guān)政策、法令、規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)。 3． 努力學(xué)習(xí)，熟悉業(yè)務(wù)，提高管理水平，不斷提高、改進(jìn)本部門的業(yè)務(wù)工作，保證完成本部門所擔(dān)負(fù)的工作任務(wù)。 4． 負(fù)責(zé)制定、修訂本部門的工作計(jì)劃，并按工作計(jì)劃進(jìn)行工作安排。 5． 負(fù)責(zé)起草、制定、修訂本部門各崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)和本部門的規(guī)章制度。6． 負(fù)責(zé)本部門人員的素質(zhì)教育工作，抓好部門人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高本部門員工的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)。 7． 負(fù)責(zé)定期召開本部門會議，協(xié)調(diào)關(guān)系，布置和總結(jié)工作，研究決定部門重大問題? ?表揚(yáng)好人好事，批評不良現(xiàn)象，嚴(yán)明紀(jì)律。 8． 按時(shí)參加總經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理主持的各種例會及專題會議，定期向人力資源部經(jīng)理匯報(bào)本部門的工作情況，遇有重大問題須及時(shí)匯報(bào)。 9． 負(fù)責(zé)建立健全本部門的工作檔案，審閱處理各種報(bào)表；督導(dǎo)、檢查、考核酒店工作（服務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)、管理制度和本部門崗位責(zé)任制的執(zhí)行工作，認(rèn)真貫徹按勞分配原則和員工獎懲標(biāo)準(zhǔn)。 10． 負(fù)責(zé)組織酒店工作（服務(wù)）程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定、部門崗位責(zé)任制的制定、修訂、解釋工作以及管理工作，并協(xié)調(diào)、理順其執(zhí)行過程中的各項(xiàng)關(guān)系。 11． 參加質(zhì)量檢查，了解客人反映，調(diào)查、分析客人投訴并檢查處理結(jié)果，全面掌握各部門的工作情況和酒店工作情況和酒店工作（服務(wù)）質(zhì)量的狀況，督導(dǎo)、檢查酒店各部門工作（服務(wù)）質(zhì)量綜合檢查、考核工作。 12． 負(fù)責(zé)組織、落實(shí)、督導(dǎo)、檢查、考核酒店執(zhí)行的〈中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級的劃分與評定〉和推行的全面質(zhì)量管理及工作建議。 13． 負(fù)責(zé)組織、準(zhǔn)備星級飯店的年度質(zhì)量復(fù)核工作及相關(guān)的重大接待任務(wù)。 14． 負(fù)責(zé)與酒店上級主管部門、酒店其他部門及同行業(yè)質(zhì)量管理部門加強(qiáng)聯(lián)系和溝通，建立良好的工作關(guān)系，加強(qiáng)信息交流。 15． 負(fù)責(zé)接待有關(guān)來訪人員，處理有關(guān)的來信來訪工作及客人向店外旅游投訴部門、新聞機(jī)構(gòu)的投訴工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)請示、匯報(bào)。 16． 保證完成總經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。
5. 星級酒店日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)
基層管理人員要有以下基本素質(zhì)： 精通業(yè)務(wù)。從普通員工中選拔出領(lǐng)班，主要標(biāo)準(zhǔn)是該員工熟悉本職，精通業(yè)務(wù)。這樣才能在日常工作中給予員工正確的指導(dǎo)。當(dāng)新員工到崗時(shí)，能夠按照操作規(guī)范幫助新員工盡快適應(yīng)崗位操作要求。 作風(fēng)正派。基層管理人員要做到作風(fēng)正派，首先要遵守職業(yè)道德的基本要求，要愛崗敬業(yè)，樹立“客人總是對的”服務(wù)觀念?；鶞?zhǔn)要公私分明，不貪不占，舍已奉公，有主人翁精神。同時(shí)自己應(yīng)是遵守酒店制度的模范。要求員工做到的，自己需要首先做到。在日常工作中，對待員工做到一視同仁。 善于學(xué)習(xí)。這里的學(xué)習(xí)主要是指學(xué)習(xí)酒店的規(guī)章制度，部門內(nèi)部的各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)和要求，以及其它酒店的先進(jìn)的操作方法和經(jīng)驗(yàn)。只有自己學(xué)好了，才能正確貫徹上級領(lǐng)導(dǎo)的管理意圖，正確行使管理權(quán)力。 提高素養(yǎng)。要在工作和學(xué)習(xí)的實(shí)踐中不斷提高自己的文明素質(zhì)。提倡多讀書，提倡學(xué)講普通話和英語社交對話。以適應(yīng)三星級酒店對內(nèi)對外接待客人的需要。
6. 酒店各崗位考核標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則
1）領(lǐng)班的崗位職責(zé)是什么？ 2）你能敘述領(lǐng)班一天的工作程序嗎？ 3）你認(rèn)為每日下班前應(yīng)做哪些工作？請具體說明。
4）你認(rèn)為一個好領(lǐng)班應(yīng)該是能經(jīng)常幫助服務(wù)員工作，還是能指揮服務(wù)員工作呢？請談?wù)勀愕南敕ā！ ?）當(dāng)你手下一名員工經(jīng)常丟三落四且工作速度太慢時(shí)，你是否想過應(yīng)該怎么辦？ 6）當(dāng)因工作繁忙服務(wù)員在工作中向你抱怨并發(fā)牢騷時(shí)，是否應(yīng)該同情，你有否想過應(yīng)怎么做？ 7）客人向你抱怨客房的設(shè)備陳舊時(shí)你該怎么辦？ 8）你認(rèn)為怎樣才算全力支持你上司的工作？ 9）當(dāng)你對上司的工作安排有意見時(shí)，你應(yīng) 如何處理？ 10）你的下屬對你的工作安排有意見時(shí)你該怎么處理？ 11）你認(rèn)為你是怎樣的一個人？在工作中你還需要克服哪些不足？ 12）對于平常工作速度慢，質(zhì)量差的員工你是推給上司呢？還是勉強(qiáng)收下跟在后面補(bǔ)漏？還是應(yīng)該怎么辦？ 13）你認(rèn)為怎樣能更有效的促使員工發(fā)揮工作上的潛立？ 14）你認(rèn)為一個好的領(lǐng)班應(yīng)該具有哪些品質(zhì)？7. 酒店主管的考核標(biāo)準(zhǔn)
酒店主管每天盯衛(wèi)生，還有人員出勤，專業(yè)考核，業(yè)績匯報(bào)。
8. 酒店員工考核內(nèi)容
質(zhì)檢小組成員的職責(zé)：
1、質(zhì)檢小組以酒店總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理親自掛帥為質(zhì)檢小組組長，由行政人事部為主要組成成員，是酒店質(zhì)量改進(jìn)、分析、建議活動的核心。
2、認(rèn)真做好全面質(zhì)量管理組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查和考核，貫徹落實(shí)酒店的服務(wù)質(zhì)量逐級檢查制度，并督促協(xié)調(diào)部門和班組的質(zhì)檢工作。
3、經(jīng)常調(diào)查全面質(zhì)量管理中遇到的問題，研究改進(jìn)措施，為酒店總經(jīng)理經(jīng)營、管理提出建議，為各部門經(jīng)營管理做好參謀，重視賓客投訴，加強(qiáng)信息的收集、反饋、綜合、處理。
4、組織各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作制度，努力提高酒店整體服務(wù)水平和管理水平。
5、質(zhì)檢小組組織成員對部門服務(wù)質(zhì)量有否決權(quán)。
6、質(zhì)檢小組成員每天采用動態(tài)檢查的方法，對酒店各部門的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生情況、設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)及保養(yǎng)情況進(jìn)行日常的檢查和信息反饋。
7、質(zhì)檢小組成員不僅在工作時(shí)間內(nèi)，同時(shí)在工作時(shí)間外，也具有質(zhì)檢的權(quán)力和義務(wù)。
8、值班經(jīng)理當(dāng)值時(shí)，也具有質(zhì)檢小組成員質(zhì)檢的權(quán)利和義務(wù)。
9、質(zhì)檢小組成員均須嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺、虛心地接受酒店各級人員監(jiān)督。
10、質(zhì)檢小組成員在質(zhì)檢工作中嚴(yán)格執(zhí)法，不徇私舞弊、馬虎了事。
11、在質(zhì)檢過程中，質(zhì)檢小組成員有權(quán)利對下列問題提出建議并進(jìn)行處理：A、對于部門衛(wèi)生方面存在的問題，可對部門提出建議、意見，并限期整改。對于在檢查中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)方面的問題，質(zhì)檢小組成員有權(quán)利對責(zé)任部門及責(zé)任人開具扣罰單，并請酒店總經(jīng)理簽字認(rèn)可。
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