面對(duì)不同客人，酒店服務(wù)要怎么做？酒店服務(wù)人

一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺(tái)大堂副理大多數(shù)時(shí)間應(yīng)在大堂迎來(lái)送往招呼來(lái)來(lái)去去的客人，隨機(jī)地回答客人的一些問(wèn)詢，不放過(guò)能與客人交往的任何機(jī)會(huì)，一方面方便了客人，使飯店的服務(wù)更具人情味，增加了大堂副理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對(duì)飯店的意見(jiàn)和建議，以利于我們發(fā)現(xiàn)飯店服務(wù)與管理中存在的問(wèn)題與不足，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，搶在客人投訴之前進(jìn)行事前控制。二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為“他們“在客人心目中，飯店是一個(gè)整體，不論是哪個(gè)部門出現(xiàn)問(wèn)題，他都會(huì)認(rèn)為就是飯店的責(zé)任，而大堂副理是代表飯店開(kāi)展工作的，故切忌在客人面前稱別部門員工為“他們“。三、忌在處理投訴時(shí)不注意時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn)有的大堂副理在處理賓客投訴時(shí)往往只重視了及時(shí)性原則，而忽略了處理問(wèn)題的靈活性和藝術(shù)性。例如客人在午休、進(jìn)餐、發(fā)怒時(shí)，或在發(fā)躺、宴會(huì)廳等公共場(chǎng)所，在這些時(shí)間和場(chǎng)合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，“氣“上加“氣“，火上燒油。四、忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過(guò)分的謙卑確實(shí)地說(shuō)，大堂副理是代表飯店總經(jīng)理在處理客人的投訴和進(jìn)行相關(guān)的接待，其一言一行代表著飯店的形象，應(yīng)表現(xiàn)出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過(guò)分的謙卑是缺乏自信的表現(xiàn)，往往會(huì)被客人看不起，對(duì)飯店失去信心。五、忌唯恐客人投訴投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫(yī)生，在無(wú)償?shù)貫轱埖晏峁┰\斷，以使飯店管理者能夠?qū)ΠY下藥，改進(jìn)服務(wù)和設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

面對(duì)不同的客人，酒店服務(wù)員怎么做才能做的更好？酒店服務(wù)員在崗位上該有哪些新思考？本文將針對(duì)特殊客人特點(diǎn)，提供對(duì)應(yīng)服務(wù)方法，以此獲得客人好評(píng)，酒店可根據(jù)實(shí)際情況吸取采納。老年人：像家人一樣關(guān)愛(ài)老年人有較強(qiáng)的戀家情懷，比起豐富的入住禮、高檔的設(shè)備設(shè)施，他們更看重的是酒店的服務(wù)品質(zhì)。能否為老年人提供家一般的舒適體驗(yàn)，就成了酒店的服務(wù)重點(diǎn)。像家人一樣關(guān)照：辦理入住、退房時(shí)，如果排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)，可在征求得前面客人同意時(shí)，優(yōu)先為獨(dú)自出行的老年人辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于等候親屬辦理業(yè)務(wù)的老人，酒店可以引導(dǎo)其入座，并為其準(zhǔn)備熱茶等。像家人一樣關(guān)注：老年人腿腳不便，眼神不好，酒店應(yīng)盡可能為其提供靠近電梯口位置的客房，方便尋找及入住。同時(shí)可以通過(guò)話術(shù)告知客人：“為了讓您出行方便，我們特別為您準(zhǔn)備了電梯附近的房間，方便您入住。”老年人喜歡與人聊天，熱情的服務(wù)態(tài)度能夠贏得他們的好感。酒店所有服務(wù)人員見(jiàn)到老人時(shí)都應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，主動(dòng)提供幫助。

像家人一樣關(guān)心：老年人入住客房后，客房可為其準(zhǔn)備水果、茶葉等客房小禮物。酒店可以多考慮老人的需求去做對(duì)應(yīng)服務(wù)，比如考慮到很多老年人有泡腳的習(xí)慣，可為其提供有一次性盆套的泡腳盆。像家人一樣稱呼對(duì)老年人的稱呼也有一定技巧，要求盡可能溫暖親切，年輕服務(wù)員可稱呼客人為“爺爺/奶奶”，中老年服務(wù)員可稱呼客人為“大叔/阿姨”、“大哥/姐姐”、“老大爺/老太太”等。

兒童，讓他們玩得盡興小孩好玩，小客人在酒店里玩得盡興，家長(zhǎng)自然愿意給好評(píng)。讓孩子玩的開(kāi)心不少酒店會(huì)為兒童準(zhǔn)備特殊的入住禮，通常為玩具、零食等，所送禮物除了控制成本外，還能應(yīng)當(dāng)保證品質(zhì)，以免弄巧成拙。酒店也可為家長(zhǎng)提供周邊或所在城市一些適合兒童游玩的景點(diǎn)，并提供一些簡(jiǎn)單的攻略。讓孩子玩得舒心酒店可以? ?客人入住后，主動(dòng)提供對(duì)應(yīng)的客房服務(wù)，如贈(zèng)送兒童牙刷及牙膏，同時(shí)多準(zhǔn)備一套兒童浴巾、拖鞋給到客人。另外可詢問(wèn)客人是否需要加被子或枕頭等。同時(shí)注意溝通的話術(shù)：“觀察到您帶了一位可愛(ài)的小朋友，我們特別為小朋友準(zhǔn)備了……”讓客人知道這是特別為他孩子準(zhǔn)備的。讓孩子玩的放心除客房外，酒店其他場(chǎng)所均屬于公共場(chǎng)所，公共場(chǎng)所狀況較多，酒店需要協(xié)助家長(zhǎng)看護(hù)兒童，隨時(shí)留意兒童在酒店內(nèi)的動(dòng)向，保證其在酒店內(nèi)的安全。準(zhǔn)媽媽：為她保駕護(hù)航準(zhǔn)媽媽們出行時(shí)，總有會(huì)有很多顧慮：客房衛(wèi)生是否干凈且無(wú)害、酒店周邊環(huán)境是否安全、會(huì)不會(huì)在酒店里摔倒傷害到孩子等等。讓準(zhǔn)媽媽們放下所有顧慮，在每個(gè)細(xì)節(jié)上為其保駕護(hù)航，是酒店服務(wù)時(shí)應(yīng)該做到的。-客房環(huán)境準(zhǔn)媽媽在孵化新生命，對(duì)于所處環(huán)境有極高的要求，酒店在做好日?？头啃l(wèi)生的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)更關(guān)注準(zhǔn)媽媽房間內(nèi)的衛(wèi)生細(xì)節(jié)：如屋內(nèi)空氣粉塵清潔、燒水壺消毒等，盡可能做到無(wú)可挑剔。主動(dòng)為客人提供空氣加濕器、空氣凈化器等客房電器產(chǎn)品。另外，酒店在完成衛(wèi)生清潔后，可以針對(duì)準(zhǔn)媽媽特別制作一張留言：“燒水壺已消毒，請(qǐng)放心使用?！钡龋尶腿税残?。-酒店服務(wù)準(zhǔn)媽媽出行總是會(huì)有很多不便之處，酒店服務(wù)人員應(yīng)多多關(guān)注這部分客人，給予她們足夠多的幫助。-酒店安全

對(duì)于準(zhǔn)媽媽，酒店盡可能為其提供靠近客房服務(wù)中心，或是其他有人24小時(shí)值班工作場(chǎng)所的房間，并讓值班人員格外留意客人房間動(dòng)態(tài)。酒店還應(yīng)與準(zhǔn)媽媽強(qiáng)調(diào)緊急聯(lián)系電話，方便客人可以及時(shí)聯(lián)系到酒店，讓客人安心入住。同時(shí)應(yīng)注意客房?jī)?nèi)的防滑措施，比如在洗手間多放一張防滑墊，提供防滑拖鞋等。病人，為他減輕病痛-身體不適的客人酒店可在預(yù)訂聯(lián)系或辦理入住時(shí)提前獲知，對(duì)于身體不適，行動(dòng)不便的客人，可盡可能安排電梯口附近，客房服務(wù)中心附近的房間，方便客人活動(dòng)，或聯(lián)系酒店尋求幫助。酒店可以根據(jù)客人實(shí)際情況提供對(duì)應(yīng)的客房服務(wù)，比如對(duì)于醉酒客人可以提供醒酒湯，對(duì)于腸胃不適的客人可為其提前燒好熱水等。腿腳不便，需要乘坐輪椅的客人，酒店觀察到時(shí)，可主動(dòng)協(xié)助其乘坐電梯，打開(kāi)房門等，并告知客人任何需求都可聯(lián)系酒店等。-突發(fā)疾病的客人對(duì)于突發(fā)疾病的客人，酒店原則上不能為其提供口服藥品，但可以通過(guò)優(yōu)質(zhì)的客房為其減輕病痛困擾。對(duì)于發(fā)燒、感冒等客人，酒店可提供體溫計(jì)、退燒貼等外用藥品幫助解決，同時(shí)為其備好熱水、營(yíng)養(yǎng)品等必要用品以供使用。必要時(shí)，在取得客人同意后，可安排值班人員每小時(shí)到客房詢問(wèn)一次。對(duì)于病痛比較厲害的客人，酒店需要第一時(shí)間聯(lián)系救護(hù)車，獨(dú)自出行的客人酒店應(yīng)派駐專人全程跟從，協(xié)助醫(yī)院解決客人的其他需求。同時(shí)酒店應(yīng)當(dāng)做好客人情況的值班記錄，包括但不僅限于：前臺(tái)、客房、餐廳的服務(wù)人員，客人再次外出或辦理退房時(shí)，酒店可以給予關(guān)懷：“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在身體是否已經(jīng)有所好轉(zhuǎn)？”“還有什么地方需要我們幫助您的？”進(jìn)一步關(guān)心客人，獲取客人好感。

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