論酒店前廳服務(wù)與管理

酒店前廳管理知識(shí)　　酒店前廳的主要任務(wù)是銷售客房、提供各類綜合服務(wù)、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)顧客服務(wù)、管理客賬、處理相關(guān)信息資料，內(nèi)容龐雜、涉及面寬、專業(yè)要求高。如何才能管理好酒店前廳？　　酒店前廳，又稱總服務(wù)臺(tái)、總臺(tái)、前臺(tái)等。它通常是設(shè)在酒店的大堂，負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待業(yè)務(wù)、調(diào)度綜合性服務(wù)。代表酒店向客人提供客房銷售、入住登記及賬務(wù)處理等各項(xiàng)服務(wù)?！　【频昵皬d管理是對(duì)酒店客人訂房、登記、客房控制、客人賬務(wù)結(jié)算與審核。前廳管理在酒店中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞，是顧客和酒店聯(lián)系的紐帶。顧客對(duì)酒店的第一印象和最終印象都是在前廳形成，酒店的整體服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平都在前廳得到集中體現(xiàn)。　　前廳的主要任務(wù)　　1．銷售客房　　前廳的首要任務(wù)就是銷售客房。在參與酒店的市場(chǎng)調(diào)研與市場(chǎng)預(yù)測(cè)、參與房?jī)r(jià)及促銷計(jì)劃制定的基礎(chǔ)上，配合銷售部進(jìn)行宣傳促銷活動(dòng)，開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，掌控客房出租狀況，為顧客辦理登記入住手續(xù)。在酒店總體銷售計(jì)劃的指導(dǎo)下，具體完成未預(yù)訂客房的銷售和已預(yù)訂散客的實(shí)際銷售?！?2．提供各類綜合服務(wù)　　前廳是對(duì)顧客服務(wù)的集中點(diǎn)，如門廳迎送服務(wù)、問(wèn)詢服務(wù)、投訴處理、為客人提供行李搬運(yùn)、出租車服務(wù)、郵電服務(wù)等。　　3．聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)顧客服務(wù)　　前廳是溝通酒店與客戶的橋梁，根據(jù)客人的要求，保持與酒店各部門之間的有效聯(lián)系，及時(shí)傳輸有關(guān)客務(wù)信息，協(xié)調(diào)涉及多個(gè)部門的顧客事務(wù)，保證對(duì)顧客服務(wù)的準(zhǔn)確、高效，為酒店樹立良好形象。　 4．管理客賬　　前廳是酒店業(yè)務(wù)運(yùn)行過(guò)程中的財(cái)務(wù)處理中心，主要是做好顧客賬單的管理，及時(shí)記錄顧客在住店期間的各項(xiàng)用款，進(jìn)行每日核計(jì)、累加，保持賬目的準(zhǔn)確，以求在顧客離店前為其順暢地辦理結(jié)賬事宜?！?5．處理相關(guān)信息資料　　前廳是顧客活動(dòng)的中心，也是各類信息的集散地，包括外部市場(chǎng)和內(nèi)部管理等各類信息，前廳不僅要收集這類信息，而且要對(duì)其加工、整理，送傳到相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)、管理部門。一、前廳部的重要地位與作用 　　前廳又常常被人們稱作大堂，它通常設(shè)置在飯店入門處比較顯著的位置，空聞布局合理，環(huán)境布置優(yōu)雅，風(fēng)格類型不一，服務(wù)人員素質(zhì)要求高，是一個(gè)飯店的門面。前廳部主要負(fù)責(zé)銷售客房，組織接待，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)等，是體現(xiàn)飯店服務(wù)質(zhì)量和管理水平的窗口。相對(duì)于整個(gè)飯店的對(duì)客服務(wù)而言，前廳部又是一個(gè)橋梁和紐帶，一個(gè)“神經(jīng)中樞”，扮演著極其重要的角色，起著不可替代的作用。　?。ㄒ唬┣皬d部是形成客人對(duì)飯店第一印象的重要所在　　一位經(jīng)常人住高星級(jí)飯店的客人曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，從進(jìn)入飯店的第一刻，他就能“嗅”得出飯店管理者的性質(zhì)和特點(diǎn)，判斷出是中國(guó)人還是外國(guó)人管理的飯店。而客人與飯店的第一接觸往往都是從前廳部開始的，就如人際交往中的“第一印象”，客人與前廳部的第一次接觸，決定著客人對(duì)飯店的最初印象，并影響著客人與飯店繼續(xù)交往中的感受和判斷。所以，前廳部應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到自身在整個(gè)飯店服務(wù)工作中所處的重要地位，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量和管理水平，塑造前廳部的良好形象。 　?。ǘ┣皬d部是飯店獲得客源信息的重要渠道　　飯店客源和市場(chǎng)信息的獲得有多種渠道，比如餐飲部、客房部、銷售部等，但從信息獲得的廣泛性和多樣性來(lái)說(shuō)，前廳往往是最為重要的部門，在整個(gè)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)中起著不可替代的作用?？腿藦念A(yù)訂開始，其信息就已經(jīng)進(jìn)入飯店的信息? ?理系統(tǒng)，這些信息為飯店以后的服務(wù)工作提供了便利和依據(jù)。隨著客人在飯店消費(fèi)活動(dòng)的開展，客人的更多信息不斷被獲取和充實(shí)，動(dòng)態(tài)、完善的客源信息庫(kù)建立起來(lái)。由于現(xiàn)代信息技術(shù)在飯店業(yè)的廣泛運(yùn)用，客人的信息不僅在某一家飯店得到運(yùn)用，受到重視，同樣在集團(tuán)飯店或連鎖飯店中實(shí)現(xiàn)信息共享。

過(guò)后的感觸

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