酒店客房管理 酒店客房管理制度

導(dǎo)讀：酒店客房管理 酒店客房管理制度 1. 酒店客房管理制度 2. 酒店客房管理制度及工作流程 3. 酒店客房管理制度范本 4. 酒店客房管理制度及服務(wù)流程 5. 酒店客房管理制度有哪些 6. 酒店客房管理制度及流程 7. 酒店客房管理制度規(guī)章制度 8. 酒店客房管理制度及崗位職責(zé)培訓(xùn)目標(biāo) 9. 酒店客房管理制度員工守則 10. 酒店客房管理制度需要的人員

1. 酒店客房管理制度

?、?作態(tài)度：

1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)?作。

2、員?對(duì)上司的安排有不同意見(jiàn)但不能說(shuō)服上司，?般情況下應(yīng)先服從執(zhí)?。

3、員?對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。

4、?作認(rèn)真，待客熱情，說(shuō)話和?，謙虛謹(jǐn)慎，舉?穩(wěn)重。

5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng)，耐?解釋，任何情況下都不得與客?爭(zhēng)論，解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。

6、員?應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備?作。?作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下?班員?尚未接班前當(dāng)班員?不得離崗。員?下班后，?公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)酒店。

7、員?不得在任何場(chǎng)所接待親友來(lái)訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)?同意，員?不得使?客?電話。外線打?私?電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請(qǐng)。

8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零?。禁?在餐廳、廚房、更?室等公共場(chǎng)所吸煙，不做與本職?作?關(guān)的事。

9、熱情待客，站?服務(wù)，使?禮貌語(yǔ)?。

10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員??律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級(jí)管理?員不準(zhǔn)利?職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。

2. 酒店客房管理制度及工作流程

崗位概述：

樓層主管主要負(fù)責(zé)安排、檢查督導(dǎo)樓層服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)和程序完成客房清潔任務(wù)，為客1、樓層主管直接對(duì)客家部經(jīng)理負(fù)責(zé)，其下屬包括摟層領(lǐng)班，文員及樓層服務(wù)員。

人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并做好客房設(shè)備維修保養(yǎng)，保證操作用具和樓層安全。

崗位要求

：

1、能力

a) 具備一定的酒店客房管理知識(shí)。

b) 熟悉清潔濟(jì)和客房用品的用途及機(jī)器的性能。

c) 具有分配工作、臨督工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，評(píng)價(jià)所屬員工工作情況的能力。

d) 具有同其它部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)的能力。

e) 安照酒店的政策與準(zhǔn)則，具有靈活處理客人投訴的能力。

2、經(jīng)驗(yàn)：

a) 熟悉客房清潔及提供各類客房服務(wù)的業(yè)務(wù)流程。

b) 掌握客房清潔和保養(yǎng)方面的知識(shí)及客房管理知識(shí)和服務(wù)程序。

c) 熟悉本酒店規(guī)章制度和本部門的管理規(guī)范。

3．操守；

a)維護(hù)酒店和部門聲譽(yù)或利益。不得以任何語(yǔ)言或行為直接或間接對(duì)酒店和部門進(jìn)行誹謗以損害酒店和部門的聲譽(yù)或利益。

b)不得私自修改制度。執(zhí)行政策法律、法規(guī)，酒店和部門的政策和制度，不得蓄改或歪曲。

c)嚴(yán)禁泄漏機(jī)密，末經(jīng)許可情況下不得擅自使用、復(fù)印或任何形式復(fù)制或?qū)ν庑孤⒌旰图瘓F(tuán)的機(jī)密資料，包括限于軟件程序、操作手冊(cè)及其他一切由酒店和部門提供的運(yùn)營(yíng)及操作資料。

各項(xiàng)工作描述：

1、及時(shí)傳達(dá)管家部的各項(xiàng)指令并安排、布置、落實(shí)。

2、安排，調(diào)配員工當(dāng)值及休假，分配下屬具體工作，檢查，督促員工實(shí)際操作是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并確保服務(wù)效率和質(zhì)量。

3、跟辦特別團(tuán)體貴賓到店的準(zhǔn)備工作，迎候重要貴賓。

4、每天檢查貴賓房，抽查客房及空房，巡查客房樓層公共區(qū)域及后勤地方，確保房間布置、服務(wù)和清潔衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。

5、負(fù)責(zé)保管監(jiān)控樓層布草，用品的使用及存放情況。

6、保持各種設(shè)施設(shè)備的正常動(dòng)作，檢查并跟進(jìn)維修的進(jìn)展情況。

7、按照部門大清潔計(jì)劃定期安排客房大清潔。

8、定期開(kāi)展在崗培訓(xùn)，評(píng)估員工表現(xiàn)。

9、填寫(xiě)各班日志，跟辦末完成的工作。

10、完成上司分配的其他任務(wù)。

3. 酒店客房管理制度范本

1、控制流? ??率

任何酒店都會(huì)面臨員工流失的問(wèn)題，從業(yè)人員的工作性質(zhì)、加之對(duì)年齡的一些限制，是員工流失的客硯現(xiàn)實(shí)，但是員工流失率過(guò)高會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生很大影響。

2、恩威并治，實(shí)行人性化管理

酒店對(duì)員工制定的服務(wù)規(guī)范是必須遵守的，原則問(wèn)題上堅(jiān)持嚴(yán)肅、嚴(yán)格，這樣才能使整個(gè)隊(duì)伍有序規(guī)范，對(duì)該處罰的不可手軟;但另一方面，員工也是常人，要對(duì)其思想動(dòng)態(tài)加以關(guān)注，員工情緒的好壞直接影響到服務(wù)熱情，對(duì)生活中有困難的員工要加以幫助和關(guān)心，體現(xiàn)管理人性化。

3、適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用激勵(lì)

員工每天站的時(shí)間在六個(gè)小時(shí)以上，工作做得好，也會(huì)讓其產(chǎn)生成就感，沒(méi)有哪個(gè)人希望自己是落后的，如果一個(gè)領(lǐng)班只會(huì)用處罰手段，那無(wú)疑是監(jiān)工，適當(dāng)?shù)募?lì)會(huì)讓人從心底里接受并做的更好。

4、劃區(qū)管理、充分授權(quán)

大到一個(gè)酒店，小到一個(gè)樓層，如果管理者不懂得授權(quán)，勢(shì)必增加工作難度。

5、發(fā)揮晨會(huì)的作用

每天的早晚會(huì)總結(jié)前一天的問(wèn)題，安排新一天的工作，這是早會(huì)的一個(gè)基本內(nèi)容，但早會(huì)還要起到培訓(xùn)的作用，這個(gè)培訓(xùn)除了經(jīng)理領(lǐng)班來(lái)做之外，還可以充分調(diào)動(dòng)員工的參與!

6、堅(jiān)持不懈地培訓(xùn)

單單晨會(huì)培訓(xùn)是不夠的，除參加酒店統(tǒng)一組織的定期培訓(xùn)之外，樓層管理者還要組織有針對(duì)性的培訓(xùn)，堅(jiān)持每周進(jìn)行一次，日積月累的培訓(xùn)會(huì)對(duì)員工的素質(zhì)有所提高。

7、經(jīng)理、領(lǐng)班要具備培訓(xùn)、指導(dǎo)能力

管理人員培訓(xùn)員工，先要自己先明白，作為一個(gè)管理人員自身能力要強(qiáng)，除了定期培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)管理也是一個(gè)培訓(xùn)指導(dǎo)的過(guò)程。

8、學(xué)會(huì)應(yīng)用表格管理

在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理中，很多信息的收集、數(shù)據(jù)的匯總都要通過(guò)表格進(jìn)行，建議樓層下發(fā)規(guī)范的表格下去，將所需內(nèi)容列出，員工只需填上相關(guān)內(nèi)容就可以了，后一欄讓員工寫(xiě)分析，因?yàn)閱T工是前沿服務(wù)人員，她提供的很多信息正是寶貴的可利用資源。

4. 酒店客房管理制度及服務(wù)流程

1.遵守《員工手冊(cè)》和其他規(guī)章制度。

　　2.主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù),不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事。

　　3.熟知飯店和本部門的主要服務(wù)項(xiàng)目,能隨機(jī)應(yīng)答賓客的有關(guān)問(wèn)題。

　　4.愛(ài)護(hù)飯店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費(fèi)用,延長(zhǎng)設(shè)備壽命。

　　5.各級(jí)管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做員工表率，不得以權(quán)謀私，以情違章。

　　6.嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準(zhǔn)時(shí)簽到。

　　7.不能無(wú)故曠工，因有事不能前來(lái)工作(或在崗因事不能繼續(xù)工作)，應(yīng)事先向主管請(qǐng)假，如果遲到要先向主管說(shuō)明理由方能上崗;調(diào)班必須經(jīng)過(guò)主管同意。

　　8.如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)向行政人事部匯報(bào)。

　　9.凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問(wèn)題要首先向領(lǐng)班報(bào)告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向客房部匯報(bào)。

　　10.堅(jiān)守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談(遇有特急任務(wù)得到主管的委派除外)。

　　11.非工作時(shí)間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息，影響他人工作。

　　12.服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門。

　　13.工作中注意說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

　　14.談吐得體、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭(zhēng)辯，賓客有無(wú)禮言行時(shí)，? ?克制忍讓，報(bào)告上級(jí)妥善處理。

　　15.對(duì)部門工作有意見(jiàn)或建議應(yīng)通過(guò)正當(dāng)渠道向上反映，不亂做評(píng)論，不得造謠中傷其他員工。

　　16.根據(jù)時(shí)間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱。

　　17.在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。

　　18.在飯店任何地方看到雜物均須拾起。

　　19.保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

　　20.客房服務(wù)員在離開(kāi)客房時(shí)，須將客人離開(kāi)忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。

　　21.在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異?，F(xiàn)象立即報(bào)告上級(jí)管理人員。

　　22.如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級(jí)管理人員。

　　23.在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。

　　24.工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。

　　25.客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用。

　　26.不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)備。

　　27.不得接聽(tīng)、拔打住客房?jī)?nèi)的電話。

　　28.客房服務(wù)員工作時(shí)撤出的臟布巾不得放在地面上，應(yīng)放入工作車上的臟布巾口袋內(nèi)。

　　29.不要向客人或無(wú)關(guān)人員提供有關(guān)飯店管理和其他客人的秘密。

　　30.若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲(chóng)、蟑螂，迅速報(bào)告上級(jí)管理人員。

　　31.對(duì)客人額外的要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應(yīng)立即報(bào)告客房服務(wù)中心登記。

　　32.嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi)。

　　33.客房部員工必須樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于賓客的正當(dāng)要求不可拒絕。

　　34.客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。

　　35.酒店或部門組織的培訓(xùn)及會(huì)議，不得無(wú)故缺勤。

5. 酒店客房管理制度有哪些

第一條 為加強(qiáng)對(duì)本市住宿業(yè)的管理，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障旅客和住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，根據(jù)《貴州省旅游條例》和有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法。

第二條 本市行政區(qū)域內(nèi)利用專門住宿設(shè)施，以間/夜為計(jì)費(fèi)單位，為消費(fèi)者提供15間（套）30個(gè)床位以上的住宿企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理活動(dòng)，適用本辦法。

住宿企業(yè)是指向社會(huì)提供以住宿服務(wù)為主，并提供商務(wù)、會(huì)議、休閑、度假等相應(yīng)服務(wù)的酒店、飯店、賓館、旅館、旅店、招待所、度假村、鄉(xiāng)村旅舍等企業(yè)。

第三條 市人民政府旅游行政管理部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)住宿企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的管理等工作。根據(jù)實(shí)際情況，市旅游行政管理部門可委托所轄范圍內(nèi)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)行使部分職責(zé)。

工商、公安、消防、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、衛(wèi)生、環(huán)保、物價(jià)、城管、規(guī)劃、發(fā)展改革、食品藥品監(jiān)督、工信等部門要按照各自職責(zé)，協(xié)同實(shí)施本辦法。

第四條 建立聯(lián)席會(huì)議制度，第三條具有相關(guān)行政管理職責(zé)的部門及住宿業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)定期召開(kāi)會(huì)議，研究解決住宿業(yè)監(jiān)督管理的有關(guān)事宜。

第五條 市人民政府旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)本市國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃、城鄉(xiāng)總體規(guī)劃和旅游業(yè)發(fā)展總體規(guī)劃，結(jié)合旅游業(yè)發(fā)展需要，會(huì)同發(fā)改、規(guī)劃、國(guó)土資源等部門，編制住宿業(yè)發(fā)展規(guī)劃，按照法律、法規(guī)規(guī)定的程序納入旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃和相應(yīng)的城鄉(xiāng)發(fā)展規(guī)劃。

第六條 市人民政府旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)通過(guò)報(bào)紙、廣播、電視和互聯(lián)網(wǎng)等媒體，適時(shí)公布本地各類型住宿企業(yè)的出租率、平均房費(fèi)等信息。

市人民政府旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)? ??旅游公共場(chǎng)所設(shè)置多媒體等信息服務(wù)設(shè)施，提供住宿企業(yè)分布、住宿咨詢等信息。

第七條 市人民政府旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)建立住宿業(yè)管理信息系統(tǒng)，匯總本市住宿業(yè)的住宿供需、管理等信息。

住宿企業(yè)應(yīng)當(dāng)將客房規(guī)模、出租率、房費(fèi)等信息報(bào)送所在地旅游行政管理部門；旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)將信息匯總、分類后，錄入住宿業(yè)管理信息系統(tǒng)。

住宿企業(yè)報(bào)送的信息必須真實(shí)可靠。

第八條 市人民政府旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)定期匯總、分析本市住宿企業(yè)發(fā)展情況和未來(lái)趨勢(shì)，編制住宿行業(yè)發(fā)展報(bào)告，并按照政府信息公開(kāi)的有關(guān)規(guī)定予以公布。

第九條 住宿企業(yè)相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，發(fā)揮行業(yè)自律和行業(yè)服務(wù)作用，開(kāi)展以下活動(dòng)：

（一）根據(jù)住宿企業(yè)的不同類型，制定、推廣、實(shí)施相應(yīng)的行業(yè)服務(wù)規(guī)范；

（二）監(jiān)督會(huì)員單位依法經(jīng)營(yíng)，對(duì)達(dá)不到行業(yè)服務(wù)規(guī)范、損害旅客合法權(quán)益，致使行業(yè)集體形象受損的會(huì)員，依據(jù)協(xié)會(huì)章程采取相應(yīng)的懲戒措施。

（三）市人民政府旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)支持相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)開(kāi)展前款規(guī)定的活動(dòng)，并提供指導(dǎo)。

第十條 住宿企業(yè)的設(shè)立應(yīng)當(dāng)符合本市住宿業(yè)發(fā)展規(guī)劃，達(dá)到國(guó)家、地方規(guī)定的住宿業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，按照法律、法規(guī)的規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)后，方可營(yíng)業(yè)。

住宿企業(yè)設(shè)立自開(kāi)業(yè)之日起60日內(nèi)，住宿企業(yè)變更經(jīng)工商部門登記之日起30日內(nèi)，應(yīng)當(dāng)持以下文件向市人民政府旅游行政管理部門備案：

（一）《工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照》正本復(fù)印件一份。

（二）《衛(wèi)生許可證》復(fù)印件一份。

（三）《特種行業(yè)許可證》復(fù)印件一份。

（四）消防安全行政許可復(fù)印件一份。

（五）《貴州省排放污染物許可證》復(fù)印件一份。

本辦法施行前設(shè)立的住宿企業(yè)，應(yīng)當(dāng)在本辦法施行之日起60日內(nèi)持前款所列文件向市人民政府旅游行政管理部門備案。

第十一條 在本市實(shí)行住宿連鎖經(jīng)營(yíng)的，發(fā)起連鎖經(jīng)營(yíng)的企業(yè)在開(kāi)展連鎖經(jīng)營(yíng)之日起30日內(nèi)，應(yīng)當(dāng)持下列文件向市人民政府旅游行政管理部門備案：

（一）發(fā)起連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和相關(guān)許可證件復(fù)印件一份；

（二）連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和相關(guān)許可證件復(fù)印件一份；

（三）連鎖經(jīng)營(yíng)的協(xié)議或者章程；

（四）連鎖經(jīng)營(yíng)的相關(guān)服務(wù)規(guī)范。

前款備案內(nèi)容發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)當(dāng)自變更之日起30日內(nèi)，將變更內(nèi)容報(bào)市人民政府旅游行政管理部門備案。

本條所稱的住宿連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)，是指2家以上住宿企業(yè)使用統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，以直營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng)、受托管理或者營(yíng)銷聯(lián)盟方式進(jìn)行的住宿經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

第十二條 以其特有的專業(yè)技術(shù)、管理人才在本市行政區(qū)域內(nèi)從事酒店輸出管理服務(wù)的企業(yè)法人，在簽訂經(jīng)營(yíng)管理合同之日起30日內(nèi)，應(yīng)當(dāng)持下列文件向市人民政府旅游行政管理部門備案：

（一）管理公司的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、相關(guān)許可證的復(fù)印件一份。

（二）經(jīng)營(yíng)管理合同一份。

（三）管理公司正式印發(fā)執(zhí)行的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程、管理規(guī)章等文件。

（四）管理公司委派、認(rèn)可的總經(jīng)理、副總經(jīng)理及主要部門經(jīng)理主要工作履歷證明和從業(yè)資格證書(shū)復(fù)印件。

第十三條 市人民政府旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督等部門，根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定、完善各類住宿企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)規(guī)范。

住宿企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家、地方的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)規(guī)范，做到設(shè)施、設(shè)備完好，管理、安全制度落實(shí)，從業(yè)人員培訓(xùn)合格，服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良，衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)能環(huán)保符合要? ??。

市人民政府旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)將國(guó)家、地方的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)規(guī)范，向社會(huì)公布。

第十四條 有關(guān)行政管理部門應(yīng)定期對(duì)住宿企業(yè)開(kāi)展職業(yè)技能培訓(xùn)。

住宿企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立職業(yè)培訓(xùn)制度，按照國(guó)家規(guī)定提取和使用職工培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，并結(jié)合本單位實(shí)際，組織從業(yè)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)，有計(jì)劃地對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄。

第十五條 住宿企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取措施引導(dǎo)旅客節(jié)能、環(huán)保消費(fèi)；經(jīng)旅客同意，可以減少一次性消耗品的提供和客房用品的清洗次數(shù)。

市人民政府環(huán)境保護(hù)行政管理部門應(yīng)當(dāng)適時(shí)匯總住宿企業(yè)實(shí)施節(jié)能環(huán)保工作的方法和經(jīng)驗(yàn)，并推廣應(yīng)用。

第十六條 有條件的住宿企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家和本市的有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，配置保障殘疾人、老年人等群體通行安全和使用便利的無(wú)障礙設(shè)施。

住宿企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)所配置的無(wú)障礙設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，保障無(wú)障礙設(shè)施的正常使用。

第十七條 市人民政府旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)推行旅游飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，可以委托相應(yīng)資質(zhì)的評(píng)定機(jī)構(gòu)開(kāi)展旅游飯店星級(jí)評(píng)定工作。

鼓勵(lì)、引導(dǎo)、支持社會(huì)旅館向旅游星級(jí)飯店、綠色旅游飯店、文化主題飯店發(fā)展。

符合旅游飯店星級(jí)評(píng)定條件的住宿企業(yè)，可以根據(jù)旅游飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)向相應(yīng)資質(zhì)的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定。

嚴(yán)禁住宿企業(yè)擅自使用旅游飯店星級(jí)標(biāo)志和以誤導(dǎo)方式使用旅游飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。

第十八條 市人民政府旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同有關(guān)行政管理部門，對(duì)住宿企業(yè)定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)檢查。對(duì)達(dá)到經(jīng)營(yíng)、服務(wù)規(guī)范的住宿企業(yè)，由市人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)《住宿企業(yè)設(shè)施設(shè)備與服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)檢查意見(jiàn)書(shū)》。

服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)檢查情況應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布。

第十九條 市人民政府旅游行政管理部門對(duì)住宿企業(yè)設(shè)施設(shè)備與服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況實(shí)行年度復(fù)核。年度復(fù)核的具體辦法由市人民政府旅游行政管理部門會(huì)同工商、衛(wèi)生、公安等部門制定并組織實(shí)施。

第二十條 住宿企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)可能出現(xiàn)危險(xiǎn)的區(qū)域和項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)設(shè)置警示標(biāo)志，并采取必要的防護(hù)措施。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中為客人提供的服務(wù)和安全措施不當(dāng)，造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)依法給予賠償。住宿企業(yè)設(shè)置的公共信息圖形標(biāo)志，應(yīng)當(dāng)符合公共信息標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)化管理的有關(guān)規(guī)定。

第二十一條 住宿企業(yè)應(yīng)制定《突發(fā)安全事故應(yīng)急預(yù)案》，當(dāng)發(fā)生安全事故時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)迅速采取有效措施，實(shí)施應(yīng)急處置，并按國(guó)家有關(guān)規(guī)定立即如實(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)毓病脖O(jiān)、衛(wèi)生、環(huán)保、質(zhì)監(jiān)、食品安全、旅游等部門。

第二十二條 住宿企業(yè)要建立健全管理機(jī)構(gòu)，完善管理制度，嚴(yán)格崗位責(zé)任制、各項(xiàng)操作規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第二十三條 住宿企業(yè)服務(wù)設(shè)施、就餐環(huán)境、垃圾處理、污水和油煙排放必須符合衛(wèi)生、環(huán)保、消防、安全等方面的規(guī)定和要求?！?/p>

第二十四條 住宿企業(yè)工作人員應(yīng)使用規(guī)范、文明的普通話提供服務(wù)，提倡對(duì)外使用外語(yǔ)提供服務(wù)。

第二十五條 住宿企業(yè)提供的服務(wù)項(xiàng)目不得有下列內(nèi)容：

（一）損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)。

（二）民族、種族、宗教、性別歧視。

（三）淫穢、迷信。

（四）法律、法規(guī)禁止的其他內(nèi)容。

第二十六條 住宿企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定辦理登記手續(xù)。除下列情形外，住宿企業(yè)不得拒絕旅客住宿：

（一）攜帶動(dòng)物的。

（二）攜帶可能影響危及他人安全物品的。

（三）違反房間額定住宿人數(shù)? ??。

（四）客房沒(méi)有空余的。

（五）酗酒后可能危及他人安全的。

（六）從事違法犯罪活動(dòng)的。

（七）法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他情形。

第二十七條 旅客登記入住后，享有獨(dú)立使用客房的權(quán)利。

除下列情形外，任何人未經(jīng)旅客允許，不得進(jìn)入客房或者以其他方式影響旅客住宿：

（一）遇有可能危及旅客人身安全的緊急情況的。

（二）有關(guān)部門執(zhí)法人員依照法律、法規(guī)規(guī)定的程序，持相關(guān)證件執(zhí)行公務(wù)的。

（三）住宿企業(yè)從業(yè)人員按照規(guī)定的時(shí)間對(duì)客房進(jìn)行清掃的。

第二十八條 市人民政府旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)建立、健全投訴制度，設(shè)立、公布投訴電話。

市人民政府旅游行政管理部門接到旅客投訴，屬于職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)自接到投訴之日起15日內(nèi)作出處理決定；不屬于職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交有關(guān)行政管理部門依法處理。

住宿企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照服務(wù)質(zhì)量規(guī)范建立健全旅客投訴制度，明確具體部門或人員受理、處理旅客投訴。

投訴的受理、轉(zhuǎn)交以及處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)通知投訴者。

6. 酒店客房管理制度及流程

酒店客房管理重要的環(huán)節(jié)有：

一、完善的管理流程、制度、標(biāo)準(zhǔn)。

二、良好的培訓(xùn)體系、結(jié)合實(shí)踐多做案例分析。

三、服務(wù)方面是最重要的環(huán)節(jié)，工作的最終目標(biāo)盡一切努力讓每一位客人感到溫馨舒適、有驚喜有感動(dòng)。

四、衛(wèi)生質(zhì)量：衛(wèi)生質(zhì)量是基礎(chǔ)，每天的三級(jí)檢查有序進(jìn)行，白手套檢查嚴(yán)格落實(shí)，鼓勵(lì)員工爭(zhēng)創(chuàng)免檢樓層等措施。

五、設(shè)施設(shè)備：設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)的好壞直接影響著客人對(duì)客房的感受，只要提供的設(shè)施必須是完好、精美的、實(shí)用的、方便的。

六、客史檔案：客史檔案的建立很簡(jiǎn)單，關(guān)鍵在于落實(shí)，是否能在客人入住時(shí)或在餐康樂(lè)消費(fèi)時(shí)，信息傳達(dá)及提供針對(duì)性的服務(wù)是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。其實(shí)客房管理沒(méi)有捷徑，只有先做好基礎(chǔ)+個(gè)性化服務(wù)，以客人的感受為中心，才能樹(shù)立良好的口碑贏得市場(chǎng)。

7. 酒店客房管理制度規(guī)章制度

崗位描述樓層主管崗位名稱：樓層主管直接上級(jí)：客房管理部經(jīng)理直接下級(jí)：樓層領(lǐng)班本職工作：樓層房務(wù)主管直接責(zé)任：

1. 每周主持樓層例會(huì)，參加客房管理部的有關(guān)業(yè)務(wù)會(huì)議。

2. 正確傳達(dá)上級(jí)指示。

3. 制訂樓層服務(wù)工作計(jì)劃，季度工作安排，批準(zhǔn)后執(zhí)行，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告完成情況。

4. 受理下級(jí)員工上報(bào)的合理化建議，按照程序處理。

5. 實(shí)施工作規(guī)范和程序，制定勞動(dòng)定額及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，檢查員工的工作態(tài)度、儀表、禮貌、工作效率評(píng)估、領(lǐng)班工作表現(xiàn)，將檢查結(jié)果向上級(jí)匯報(bào)。

6. 抽查所轄客房、樓層、電梯廳、防火道、工作間，確保責(zé)任區(qū)內(nèi)安全與衛(wèi)生。

7. 檢查客房設(shè)備和各種裝置，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與工程部取得聯(lián)系。

8. 培訓(xùn)領(lǐng)班、服務(wù)員定期考核他們的業(yè)務(wù)。

9. 負(fù)責(zé)處理客人投訴。

10. 合理調(diào)配人力，編排班次，對(duì)所屬員工任免獎(jiǎng)懲提出建議。

11. 檢查并確保貴賓房間的完好狀態(tài)和高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

12. 做好工作日志，填寫(xiě)各種報(bào)表，搞好交接班，建立有關(guān)房務(wù)工作的完整檔案體系。

13. 召集所屬員工按時(shí)參加部門召開(kāi)的各種會(huì)議及崗前會(huì)。

14. 召集所屬員工參加客房部組織的專業(yè)培訓(xùn)及考核。 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任： 1. 對(duì)樓層房務(wù)工作計(jì)劃完成負(fù)責(zé)。 2. 對(duì)所屬下級(jí)的紀(jì)律行為，工作秩序整體精神面貌負(fù)責(zé)。 3. 對(duì)所屬員工給企業(yè)造成的影響負(fù)責(zé)。 4. 對(duì)樓層房務(wù)工作程序的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)。 5. 對(duì)下級(jí)員工負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查的? ??章制度的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。 主要權(quán)利：1．對(duì)所屬下級(jí)工作有監(jiān)督、檢查權(quán)。 2．對(duì)所屬下級(jí)的爭(zhēng)議有裁決權(quán)。 3．對(duì)所屬下級(jí)工作有評(píng)議權(quán)。 管轄范圍： 1. 下屬員工。 2. 所轄區(qū)內(nèi)辦公場(chǎng)所及辦公設(shè)施、設(shè)備。 3. 所屬衛(wèi)生責(zé)任區(qū)。

8. 酒店客房管理制度及崗位職責(zé)培訓(xùn)目標(biāo)

客行經(jīng)理的崗位職責(zé)和工作流程：全權(quán)負(fù)責(zé)客房部的管理工作，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，并接受總經(jīng)理的督導(dǎo)。

負(fù)責(zé)客房部各項(xiàng)工作的計(jì)劃、組織和指揮工作，帶領(lǐng)客房部全體員工完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

制定客房部的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和營(yíng)業(yè)管理制度，主持部門日常業(yè)務(wù)和經(jīng)理、領(lǐng)班例會(huì)，并負(fù)責(zé)本部門主管以上人員的聘用、培訓(xùn)及工作考評(píng)。

9. 酒店客房管理制度員工守則

客房服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)　　一、住客迎接程序　　程序標(biāo)準(zhǔn)　　了解客情1、根據(jù)總臺(tái)的通知單，盡可能詳細(xì)地了解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數(shù)、國(guó)籍、身份、生活特點(diǎn)、接待標(biāo)準(zhǔn)、、健康狀況；了解客人到（離）店時(shí)間、了解車、船、航班時(shí)間、了解客人宗教信仰?！　〔贾梅块g根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格，對(duì)客房進(jìn)行布置（應(yīng)檢查客房布置是否合乎規(guī)范）　　樓層迎賓1、迎客服務(wù)：電梯口迎接客人，引領(lǐng)客人進(jìn)房間，送迎客茶，介紹房間設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目等；2、分送行李：協(xié)助行李生將客人行李（團(tuán)隊(duì)）分送至各房間?！　《?、叫醒服務(wù)程序　　程序標(biāo)準(zhǔn)　　接到客人要求叫醒電話1、鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話；2、按標(biāo)準(zhǔn)程序問(wèn)候客人、報(bào)崗位名；3、問(wèn)清房號(hào)、姓名及叫醒時(shí)間；4、重復(fù)客人叫醒要求，得到客人確認(rèn)后，祝君晚安；　　把叫醒要求告之總機(jī)告訴對(duì)方叫醒要求，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)?！　√顚?xiě)叫醒記錄填寫(xiě)客人房號(hào)、姓名、叫醒時(shí)間并通知相關(guān)崗位人員?！　〗行褯](méi)有應(yīng)答時(shí)請(qǐng)樓層服務(wù)員敲門叫醒?！　∪⒖鸵路?wù)程序　　程序標(biāo)準(zhǔn)　　收客衣1、客人交洗的衣物或客房服務(wù)員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫(xiě)的洗衣單并簽名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋內(nèi)未填寫(xiě)洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需征求客人意見(jiàn)后再作處理；3、交洗的客衣應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)檢查，有無(wú)破損、衣袋內(nèi)有無(wú)客人遺留物品；4、按客人填寫(xiě)的洗衣單，核對(duì)客人姓名、房號(hào)、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符；5、了解是哪種洗衣類型；6、按酒店規(guī)定時(shí)間交洗衣房；7、如洗快件，應(yīng)盡快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，應(yīng)在洗衣單上注明；9、填寫(xiě)收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺(tái)入帳；　　送還客衣1、洗衣房送回客衣時(shí)，應(yīng)按洗衣單逐件進(jìn)行清點(diǎn)（不能折疊的衣物需用衣架掛放）2、檢查洗滌質(zhì)量：衣物有無(wú)破損、縮水、有無(wú)褪色等；3、送客衣進(jìn)房間，請(qǐng)客人檢查驗(yàn)收，清點(diǎn)完畢后向客人道別；4、如客人不在房間，應(yīng)按程序進(jìn)門，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(nèi)（將衣櫥門打開(kāi)）；　　備注當(dāng)客人投訴洗衣服務(wù)時(shí)，應(yīng)報(bào)告上級(jí)，查找原因，妥善處理；　　四、客人遺留物品的處理程序　　程序標(biāo)準(zhǔn)　　發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)，及時(shí)報(bào)告1、在客房范圍內(nèi)，無(wú)論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務(wù)中心；2、如服務(wù)員在檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)跟總臺(tái)聯(lián)系，將物品交還客人；如客人已經(jīng)離開(kāi)，則應(yīng)及時(shí)上繳樓層領(lǐng)班；3、服務(wù)中心服務(wù)員在收到客人遺留物品時(shí)，都應(yīng)記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫(xiě)明日期、房號(hào)、拾到地點(diǎn)、物品名稱、拾物人姓名和班組；　　分類1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手? ??、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等；2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等；　　保存1、所有遺留物品都必須保存在失物儲(chǔ)藏柜里；2、貴重物品與非貴重物品分開(kāi)存放，貴重物品應(yīng)專人管理；3、貴重物品存放時(shí)間為一年半，非貴重物品保留時(shí)間為半年，開(kāi)啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天；4、超過(guò)保留期的物品，由客房部經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門同一處理；　　認(rèn)領(lǐng)1、認(rèn)領(lǐng)方式：A、直接認(rèn)領(lǐng)；B、請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)；2、問(wèn)清有關(guān)問(wèn)題，無(wú)誤后，請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址?！　∥?、迷你吧服務(wù)程序　　程序標(biāo)準(zhǔn)　　發(fā)放1、房間迷你吧由樓層領(lǐng)班統(tǒng)一管理，酒水在服務(wù)中心領(lǐng)?。?、由領(lǐng)班按規(guī)定品種及數(shù)量領(lǐng)取，按要求擺放；3、填寫(xiě)酒水領(lǐng)取登記，品名、數(shù)量應(yīng)相符，并注明發(fā)放時(shí)間及發(fā)放人；　　補(bǔ)充1、服務(wù)班根據(jù)當(dāng)日客人消費(fèi)單進(jìn)行補(bǔ)充，并檢查酒水質(zhì)量和保質(zhì)期；2、將客人消費(fèi)單客房聯(lián)交于服務(wù)中心；3、住人房消費(fèi)酒水需經(jīng)客人簽字確認(rèn)后，再行補(bǔ)充；　　檢查1、領(lǐng)班查房時(shí)對(duì)迷你吧物品逐項(xiàng)進(jìn)行檢查、并登記；2、服務(wù)班對(duì)住客房每日三次檢查；3、當(dāng)客人離店時(shí)，服務(wù)班在第一時(shí)間進(jìn)房檢查酒水消費(fèi)情況，及時(shí)報(bào)告服務(wù)中心。　　六、送客服務(wù)程序　　程序標(biāo)準(zhǔn)　　準(zhǔn)備工作1、掌握客人離店時(shí)間，問(wèn)清客人是否需要叫醒服務(wù)、是否房間用餐；2、如客次日離店，團(tuán)隊(duì)房要根據(jù)行李多少，安排行李員；3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項(xiàng)委托代辦事項(xiàng)是否辦好；4、客人臨行前，服務(wù)員應(yīng)利用房間服務(wù)的機(jī)會(huì)，檢查各種物品及設(shè)備有無(wú)損壞或欠缺；5、臨行前，應(yīng)主動(dòng)征求客人的意見(jiàn)；　　送別主動(dòng)為客人按電梯，主動(dòng)提行李，主動(dòng)攙扶老、弱，送至電梯口，并致離別祝愿?！　z查1、檢查客人有無(wú)遺留物品；2、檢查房間設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞，有無(wú)消費(fèi)項(xiàng)目；　　七、加床服務(wù)程序　　程序標(biāo)準(zhǔn)　　加床1、接到加床通知后，隨即提供該項(xiàng)服務(wù)，通常是在客人未住進(jìn)時(shí)完成；2、總臺(tái)通知服務(wù)中心后，必須及時(shí)在房間報(bào)表上記錄加床的房號(hào)；3、服務(wù)中心通知領(lǐng)班或臺(tái)班作加床服務(wù)；4、檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；5、加床后，需增加房?jī)?nèi)相關(guān)低耗品及備品的數(shù)量；　　注意事項(xiàng)1、續(xù)住房提早退床，需在“房間報(bào)表”上注明退床，并通知總臺(tái)；2、退房后，床鋪要盡快收好歸位，備用枕頭、棉被等檢查無(wú)問(wèn)題后，折疊整齊放回原位?！　“恕⒉列?wù)程序　　程序標(biāo)準(zhǔn)　　接到要求1、在接到客人要求后，應(yīng)及時(shí)前往客房收取擦鞋籃；2、在過(guò)道巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)住客房門前的擦鞋籃，應(yīng)立即拿到工作間進(jìn)行擦拭；　　按要求擦鞋1、將鞋籃編號(hào)，并將客人的房號(hào)寫(xiě)在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號(hào)，防止弄混；2、將鞋放置于工作間或服務(wù)中心，按規(guī)程擦鞋，應(yīng)注意避免混色及將鞋油弄在鞋底；　　送還1、一般應(yīng)在半小時(shí)后、兩小時(shí)之內(nèi)，將擦好的鞋送入客人房?jī)?nèi)；2、對(duì)于提出特別時(shí)間要求的客人，應(yīng)及時(shí)將鞋送回；3、送還時(shí)如果客人不在房間，應(yīng)將擦好的皮鞋放于行李柜側(cè)；　　九、豪華套房及重點(diǎn)房間接待程序　　程序標(biāo)準(zhǔn)　　迎客準(zhǔn)備1、接到住房通知單后，要了解客人國(guó)籍、到房時(shí)間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等；2、按照客人要求布置好房間，并檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，各種開(kāi)關(guān)、按紐、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當(dāng)；3、按照規(guī)定擺放好酒吧飲料及酒類；4、擺放好水果（果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鮮花，做夜床要放置夜床贈(zèng)品，擺放好總經(jīng)理? ??片及歡迎卡；5、客人到達(dá)前還應(yīng)檢查房間溫度是否得當(dāng)（根據(jù)季節(jié)調(diào)節(jié)），客人到后再按客人要求調(diào)節(jié)；　　迎接客人1、客人到達(dá)時(shí)樓層主管及服務(wù)員要到電梯前迎接，當(dāng)客人跨出電梯，用英語(yǔ)或普通話歡迎客人，如知客人職務(wù)，則以職務(wù)稱呼客人，使客人感到親切；2、引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)要落落大方的介紹客房情況，使客人熟悉住房，有賓至如歸感；3、盡快送上熱毛巾、迎客茶；4、服務(wù)員為不打擾客人休息，要盡快離房，離房前要說(shuō)“請(qǐng)休息，如有事請(qǐng)打××電話?！薄　∽】头?wù)1、周到、主動(dòng)地為客服務(wù)。2、客人離房一次，跟房一次（標(biāo)準(zhǔn)：要求恢復(fù)客人進(jìn)房時(shí)狀況，但不得移動(dòng)客人自行放置的物品）。3、客人洗熨的衣服要專人負(fù)責(zé)。4、送給客人的電報(bào)、信件、物品要用托盤送上。5、記錄客人入住日期?！　】腿穗x店1、離店時(shí)，樓層主管、服務(wù)員要在場(chǎng)送行，并致離別祝愿。2、客人離店時(shí)清點(diǎn)酒水消耗情況，報(bào)給總臺(tái)結(jié)帳。3、檢查房間有無(wú)遺留物品，及時(shí)歸還，并作好記錄?！　∈?、對(duì)客租借用品服務(wù)　　程序標(biāo)準(zhǔn)　　接到通知1、電話響三聲內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)；2、仔細(xì)詢問(wèn)客人租借用品的名稱、要求以及租借時(shí)間等；　　送用品至房間1、到服務(wù)中心領(lǐng)取租借用品；2、將用品迅速或在客人約定的時(shí)間送至客人房間，向客人說(shuō)明注意事項(xiàng)，并請(qǐng)客人在《租借用品登記單》上簽名；　　記錄在交接記錄上詳細(xì)記錄，以便下一班服務(wù)員繼續(xù)服務(wù)；　　歸還1、當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)特別檢查客人有無(wú)租借用品及有無(wú)歸還等；2、當(dāng)客人歸還用品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)做詳細(xì)記錄；3、及時(shí)將用品歸還服務(wù)中心

10. 酒店客房管理制度需要的人員

1、全面負(fù)責(zé)客房部工作，向總經(jīng)理或分管房務(wù)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

客房部經(jīng)理以計(jì)劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實(shí)施客房部的管理工作?？头坎拷?jīng)理 根據(jù)酒店年度綜合計(jì)劃所規(guī)定的酒店的目標(biāo)和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營(yíng)決策計(jì)劃。在客房部建立起 有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來(lái)以保證計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。客房部經(jīng)理借助 于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門的計(jì)劃，對(duì)下級(jí)部門的管理人員及員工下達(dá)任務(wù)，布置工作，并進(jìn)行指導(dǎo) 和監(jiān)督。通過(guò)檢查、考核、評(píng)估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項(xiàng)工作的進(jìn)展和執(zhí)行 計(jì)劃的結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落 實(shí)，使客房管理活動(dòng)形成一個(gè)循環(huán)過(guò)程。2、負(fù)責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序?？头坎拷?jīng)理負(fù)責(zé)建立、健全本部門各級(jí)人員的崗位責(zé)任制，將本部門的管理工作、服務(wù)工作落 實(shí)到各個(gè)崗位。明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定每項(xiàng)工作的基本要求及達(dá)不到要求應(yīng) 承擔(dān)的責(zé)任，賦予為履行職責(zé)所必需的權(quán)力?？头坎拷?jīng)理根據(jù)酒店的等級(jí)及質(zhì)量要求，制定本部門 服務(wù)工作的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)到規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量。3、負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評(píng)估?？头坎拷?jīng)理根據(jù)工作需要及勞動(dòng)定額，科學(xué)地確定人員編制，并對(duì)各工作崗位進(jìn)行職務(wù)分析， 確定各崗位人員的規(guī)格。在此基礎(chǔ)上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與 人員聘用過(guò)程?？头坎拷?jīng)理制定本部門員工的培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督培訓(xùn)的實(shí)施，以提高員工的素質(zhì)?？?房部經(jīng)理還必須制定員工工作評(píng)估制度，以評(píng)估的結(jié)果來(lái)獎(jiǎng)懲員工，檢查培訓(xùn)的效果及客房部的工 作狀況。4、對(duì)客房部物資、設(shè)備進(jìn)行管理和控制?？头坎拷?jīng)理審核本部門物資、 設(shè)備的采購(gòu)計(jì)劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把 好驗(yàn)收關(guān)及報(bào)廢關(guān)，制定物資、設(shè)備的管理制度，明確各級(jí)人員在這方面的職責(zé)，合理使用物資， 對(duì)設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真的保養(yǎng)和維修。在滿足客人使用、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支 出。5、提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計(jì)劃?？头康年愒O(shè)布置要求以科學(xué)合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來(lái)為客人創(chuàng)造一個(gè)美觀、舒適的 生活環(huán)境?？头坎拷?jīng)理應(yīng)是這方面的專家，應(yīng)根據(jù)客人的需求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則，提 出客房陳設(shè)布置的專業(yè)性方案。此外，客房部經(jīng)理還應(yīng)根據(jù)客房使用的年限及市場(chǎng)需求的變化，提 出客房更新改造的計(jì)劃，其中包括客房種類的調(diào)整，陳設(shè)布置的變化，每年有計(jì)劃地更新改造一部 分客房。6、制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出?？头坎拷?jīng)理根據(jù)預(yù)測(cè)的客房出租率及本部門各種費(fèi)用支出及物品耗用量的歷史資料，科學(xué)地制 定房務(wù)預(yù)算。房務(wù)預(yù)算包括：購(gòu)置布品及制作員工制服的預(yù)算，購(gòu)置客房供應(yīng)品、清潔工具及清潔 用品等的預(yù)算，客房修理、改建、更新內(nèi)裝修及家具、設(shè)備的預(yù)算。預(yù)算制定后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批 準(zhǔn)后，客房部經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格將本部門的各種費(fèi)用支出控制在預(yù)算之內(nèi)。7、巡視和檢查本部門的工作狀況?？头坎拷?jīng)理經(jīng)常巡視酒店整個(gè)范圍，檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)及設(shè)備、 設(shè)施完好的情況，了解和督導(dǎo)下級(jí)管理人員及服務(wù)人員的工作，并認(rèn)真作好記錄。另外，巡視中還 要重點(diǎn)檢查貴賓客房，探訪病客及長(zhǎng)住客人。8、對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制?？头坎拷?jīng)理要善于運(yùn)用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見(jiàn)，用定性的、定量的手段來(lái)分析研究 目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問(wèn)題與個(gè)別存在的質(zhì)量問(wèn)題，找出影響客房服務(wù)質(zhì) 量的因素，及時(shí)采取措施，保證客房服

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