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許多酒店人最擔(dān)憂的是差評(píng)產(chǎn)生，尤其是許多酒店的前廳部門，涉及賓客滿意度的考核指標(biāo)，往往由這些崗位人群負(fù)責(zé)。

差評(píng)實(shí)際只是結(jié)果，事實(shí)上前廳人更要關(guān)注的是客戶投訴的管理，這也是很多人所忽略的。

客戶投訴三大定律，幫大家更好地認(rèn)識(shí)管理客戶投訴的重要性以及相關(guān)應(yīng)對(duì)策略。

Part.1

定律一：顧客投訴杠桿比(24倍)

一家企業(yè)只能聽(tīng)到4%的顧客投訴的聲音，其他96%是不會(huì)投訴的。所以當(dāng)你聽(tīng)到有一聲投訴時(shí)，實(shí)際上代表了背后還有24聲投訴。

25個(gè)不滿意的顧客只有1個(gè)會(huì)投訴，另外24個(gè)顧客為什么感到不滿也不投訴呢?以下的對(duì)話為我們作出了回答。

某電視臺(tái)在“3·15”組織了一場(chǎng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為主題的節(jié)目，邀請(qǐng)了一批消費(fèi)者參與該節(jié)目。其間主持人問(wèn)參與節(jié)目的消費(fèi)者一個(gè)問(wèn)題。

主持人：你們遇到不滿時(shí)為什么不去投訴？

顧客A：我也想過(guò)投訴，可我沒(méi)有時(shí)間，也沒(méi)有那個(gè)精力。

顧客B：我如果投訴就希望解決問(wèn)題，但投訴后沒(méi)有任何結(jié)果更讓我生氣，我對(duì)通過(guò)投訴能解決問(wèn)題不抱任何幻想。

顧客C：我不喜歡投訴，有時(shí)甚至覺(jué)得投訴有點(diǎn)難為情。

顧客D：我以前也投訴過(guò)，但我感覺(jué)投訴很麻煩，打電話去投訴轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去也不能解決問(wèn)題。

顧客E：我如果買的東西價(jià)值不高，我也沒(méi)有必要去投訴。

顧客F：有的商品和服務(wù)根本不知道找誰(shuí)投訴。

顧客G：反正市場(chǎng)上有很多選擇，不好我下次換個(gè)地方購(gòu)買就是了。

從以上消費(fèi)者的回答中我們可以發(fā)現(xiàn)，之所以25個(gè)不滿意的顧客中只有1個(gè)顧客會(huì)去投訴，主要是因?yàn)槿矫娴脑颉?/p>

第一是顧客的投訴是有成本的，需要花費(fèi)顧客的時(shí)間和精力，而這種時(shí)間和精力基本上是不會(huì)有補(bǔ)償?shù)?

第二是顧客對(duì)企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意和能力沒(méi)有信心，而這部分顧客大多會(huì)選擇離開(kāi);

第三是企業(yè)在無(wú)形中為顧客投訴設(shè)置了重重障礙，使得顧客很難投訴甚至投訴無(wú)門。

對(duì)于一家認(rèn)識(shí)到顧客投訴的價(jià)值的企業(yè)，應(yīng)該消除各種不利于顧客投訴的障礙，真正營(yíng)造出歡迎顧客投訴的條件和氛圍，并迅速圓滿地為顧客解決問(wèn)題。

對(duì)于那些肯花費(fèi)成本來(lái)投訴的顧客，可以考慮給予他們一定的補(bǔ)償，而最重要的補(bǔ)償是盡快解決顧客提出的問(wèn)題，避免給他們?cè)斐蓳p失。

來(lái)投訴的顧客關(guān)注我們的成長(zhǎng)，對(duì)我們傾注了感情，是企業(yè)的財(cái)富，是寶藏，我們應(yīng)該倍加珍惜并善加發(fā)掘。市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)容不得任何企業(yè)在任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏忽和怠慢，忽視顧客投訴最終將給企業(yè)帶來(lái)致命的打擊。

Part.2

定律二：顧客投訴擴(kuò)散比(12倍)

一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把自己不滿意的感受向周圍至少12個(gè)人訴說(shuō)。

在前面提到的顧客遇到不滿的三種反應(yīng)中，第一種是選擇投訴，后兩種都是選擇把不滿意向其他顧客訴說(shuō)。

對(duì)于選擇投訴的顧客，如果投訴得不到及時(shí)有效的處置，必然會(huì)加重不滿意的情緒，同樣也會(huì)把自己不滿意的遭遇告訴其他顧客，有時(shí)甚至可能將這種不滿放大。

調(diào)查顯示，顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)不滿意時(shí)至少會(huì)告訴周邊的12個(gè)人，我國(guó)是一個(gè)非常注重人情關(guān)系的國(guó)家，每個(gè)人的人情關(guān)系網(wǎng)(同學(xué)、同鄉(xiāng)、親朋等)都有不少于12人的一個(gè)消費(fèi)群，如果這12個(gè)人再將不滿意的信息進(jìn)行傳播，將會(huì)影響更大的消費(fèi)群。

按照中國(guó)人的習(xí)慣，所謂“好事不出門、壞事傳千里”，一個(gè)滿意的顧客只會(huì)告訴3個(gè)人。

由此可以看出，顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)不滿意時(shí)，不僅僅是自己不購(gòu)買你的產(chǎn)品，還會(huì)影響到12個(gè)以上消費(fèi)者不購(gòu)買你的產(chǎn)品。

可想而知，正確處理顧客投訴，是企業(yè)在市場(chǎng)中立于不敗之地、持續(xù)發(fā)展的根本。那么，究竟該如何正確處理顧客投訴?從中發(fā)現(xiàn)消費(fèi)需求，從而滿足消費(fèi)需求。

首先，要轉(zhuǎn)變觀念，正確認(rèn)識(shí)顧客為什么要投訴，其投訴的原因一是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，通常產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題有兩種：

一種是產(chǎn)品本身不完善，需要廠家改善，另一種是使用不當(dāng)，需要指導(dǎo)其正確使用。由于出現(xiàn)上述兩種原因，企業(yè)缺乏服務(wù)意識(shí)，不能正確處理導(dǎo)致顧客投訴。

將顧客投訴轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營(yíng)效益，其前提是正確對(duì)待顧客投訴，并從中挖掘?qū)︻櫩屯对V的價(jià)值。

Part.3

定律三：顧客投訴成本比(6倍)

吸引一個(gè)新客戶的成本是維持老客戶成本的6倍。有人還做過(guò)統(tǒng)計(jì)，一家企業(yè)如果將其顧客流失率降低5%，其利潤(rùn)就可能增加25%-85%。

另?yè)?jù)管理的20/80原則，一家企業(yè)的利潤(rùn)80%是老顧客貢獻(xiàn)的，新顧客對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)只有20%?？梢?jiàn)，顧客流就是現(xiàn)金流，就是利潤(rùn)流，留住了顧客就等于留住了金錢，留住了企業(yè)賴以生存和發(fā)展的利潤(rùn)。

可是我們周圍企業(yè)的表現(xiàn)讓我們不得不思考以下問(wèn)題：

我們總感覺(jué)顧客不夠，是因?yàn)槲覀兾盏男骂櫩吞伲€是因?yàn)槲覀兞魇У睦项櫩吞?

我們總感覺(jué)被顧客拋棄，而被迫不斷開(kāi)發(fā)新的客戶，是誰(shuí)在導(dǎo)演猴子掰玉米的游戲?

我們總感覺(jué)成本太高，開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)一個(gè)老顧客的6倍，我們追求的是市場(chǎng)份額還是顧客份額?

幾乎所有的企業(yè)都非常重視市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)，在市場(chǎng)上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪顧客，可往往忽視了老顧客的利益。我們隨便看一下每天在各種媒體投放的廣告，為了吸引新顧客，不惜承諾給予新顧客更多的優(yōu)惠。

結(jié)識(shí)了新朋友，忘記了老朋友;

獎(jiǎng)勵(lì)了新顧客，冷落了老顧客;

新顧客在流入，老顧客在流失。

這就像一個(gè)“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量(顧客量)，要彌補(bǔ)不斷流失的老顧客就要不斷地吸引新顧客。如某電信運(yùn)營(yíng)商為了從別的運(yùn)營(yíng)商挖客戶，其廣告的內(nèi)容多數(shù)是對(duì)新入網(wǎng)顧客的優(yōu)惠措施，對(duì)老顧客的優(yōu)惠卻沒(méi)有多大作為?？晌覀?yōu)槭裁床荒芟劝崖┒方o堵上呢?

老顧客需要的是高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，可我們很多企業(yè)不惜一擲千金大打廣告，而舍不得拿出一部分錢加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)改善為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值。

我們應(yīng)該珍惜每一個(gè)老顧客，而不應(yīng)像猴子掰玉米一樣，造成顧客管理的漏斗效應(yīng)，一方面投入大量資金和人力從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里拼命吸引新顧客，另一方面卻忽視老顧客的需要，讓老顧客在不知不覺(jué)中流失，甚至入不敷出。

那么，我們應(yīng)該如何留住老顧客呢?在前面我們已經(jīng)分析過(guò)，投訴的顧客忠誠(chéng)度比不投訴的顧客要高。

顧客遇到不滿時(shí)不投訴會(huì)選擇離開(kāi)，如果顧客投訴后得不到及時(shí)有效的處置同樣會(huì)選擇離開(kāi)，而且離開(kāi)的機(jī)會(huì)更大。

據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料顯示，企業(yè)的顧客通常因?yàn)橐韵略蚨魇В?/p>

從企業(yè)顧客流失的原因可以看出，82%的顧客都是因?yàn)槠髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的原因而選擇離開(kāi)的。

其中因?yàn)槲覀兊姆?wù)態(tài)度不佳，沒(méi)有及時(shí)改善，對(duì)顧客的需求和期望漠不關(guān)心而離開(kāi)的竟然占68%。

可見(jiàn)，我們只有對(duì)投訴進(jìn)行有效管理，通過(guò)顧客投訴架起與顧客溝通的橋梁，傾聽(tīng)顧客的聲音，及時(shí)了解和掌握顧客的需求，關(guān)心顧客的? ?受，為顧客排憂解難，為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值，避免出現(xiàn)顧客管理的漏斗效應(yīng)，先服務(wù)好老顧客，把老顧客變成忠誠(chéng)顧客，在顧客中形成良好的口碑。

提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，形成品牌效應(yīng)，通過(guò)老顧客的傳播和自身的宣傳吸引新顧客，這樣不僅能留住老顧客，同時(shí)由于有老顧客免費(fèi)為企業(yè)做市場(chǎng)，會(huì)大大降低吸引新顧客的成本，在降低成本的同時(shí)增加顧客流，提高企業(yè)的效益，促進(jìn)企業(yè)進(jìn)入良性發(fā)展的軌道。

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