如何做好酒店的企業(yè)文化

一、酒店文化的重要性
　　1.酒店文化增強競爭力。酒店產(chǎn)品與其它產(chǎn)品不同，酒店產(chǎn)品是以客房、餐飲和娛樂為主，重要的是必須通過服務(wù)體現(xiàn)，服務(wù)具有無形性，綜合性，生產(chǎn)和消費的同步性，不可貯藏性，質(zhì)量評價的主觀性，口碑營銷性等特點，要求服務(wù)以規(guī)范化和標準化為基礎(chǔ)，追求個性化和多樣化。服務(wù)質(zhì)量是由服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和服務(wù)效率組成的，而其中關(guān)鍵的服務(wù)態(tài)度是由員工對酒店文化的認同和對酒店的感情決定的。客人選擇酒店其實是選擇喜歡和信賴的文化，獨特的酒店文化能夠提高酒店的知名度和品牌效應(yīng)，是其它酒店無法模仿和超越的，能夠形成無法估量的競爭力。著名的希爾頓、萬豪等酒店品牌，它們都有自己獨特的企業(yè)文化。
　　2.酒店文化提高客人的滿意度。現(xiàn)代酒店文化樹立了以客人為關(guān)注中心的理念，酒店在提供有形的和無形的服務(wù)，滿足客人的需求的同時，關(guān)注客人的意見和建議，推出個陛化、細微化和親情化的服務(wù)，讓客人人住酒店找到享受、快樂、尊重和理解，提高了客人的滿意度。
　　3.酒店文化增強團隊凝聚力。酒店行業(yè)是人員流失率高的行業(yè)，服務(wù)型人才的缺乏是困繞酒店發(fā)展的問題。只有優(yōu)秀的酒店文化能夠統(tǒng)一員工的思想和行為，讓員工找到歸屬感和責(zé)任感，約束員工的行為準則和道德規(guī)范，朝著共同的目標前進，起到文化留人的作用。
　　二、酒店文化包含的內(nèi)容
　　1.物質(zhì)文化。物質(zhì)文化就是酒店通常所說的硬件。酒店物質(zhì)文化通常通過酒店的建筑環(huán)境，內(nèi)部裝修，設(shè)施設(shè)備，員工服飾，客房產(chǎn)品，餐飲產(chǎn)品和廣告宣傳等物質(zhì)現(xiàn)象為表現(xiàn)和載體，物質(zhì)文化是酒店文化的物質(zhì)基礎(chǔ)。
　　2.行為文化。指酒店員工在服務(wù)和經(jīng)營過程中產(chǎn)生的活動文化。包括經(jīng)營管理、經(jīng)營活動、禮節(jié)禮貌、典禮禮儀、文娛活動、教育培訓(xùn)等行為現(xiàn)象，決定了服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范和標準。
　　3.制度文化。制度文化是得到廣大員工認同并自覺遵守的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機構(gòu)、經(jīng)營模式、管理制度等制度規(guī)范。能夠約束酒店和員工行為規(guī)范，是企業(yè)文化的支柱和橋梁。
　　4.理念文化。理念文化是酒店在長期的經(jīng)營過程中形成的文化觀念和精神成果，是酒店文化的核心部份，是酒店意識形態(tài)的總和，是其它文化的結(jié)晶和升華。
　　三、酒店文化核心價值觀及文化用語
　　酒店文化反映酒店實際和未來的發(fā)展，必須經(jīng)過反復(fù)提煉和不斷完善，能夠為廣大員工遵循認同的價值觀，切忌不可照搬照抄。酒店文化要做到酒店、客人與員工三者利益的統(tǒng)一，眼前利益和長遠利益的統(tǒng)一，局部利益和整體利益的統(tǒng)一?？偨Y(jié)十多年的酒店工作經(jīng)驗，我認為酒店應(yīng)該確立以人為本，關(guān)注賓客的人性化理念，樹立酒店與客人共贏的價值觀，建立感恩包容和用心做事的核心價值觀。
　　酒店文化用語體現(xiàn)了酒店文化的價值觀，對酒店文化起到了宣傳作用，我將具有酒店業(yè)共性的管理、經(jīng)營和服務(wù)文化用語總結(jié)如下：
　　1.酒店管理文化用語。管理思想：用制度管酒店，用文化管員工，用服務(wù)管客人。管理原則：細節(jié)、細節(jié)還是細節(jié)，檢查，檢查，還是檢查。管理要求：客人滿意的服務(wù)，酒店滿意的管理，員工滿意的效益。
　　2.酒店經(jīng)營文化用語。經(jīng)營理念：滿足顧客需求、創(chuàng)造酒店效益、實現(xiàn)員工價值。經(jīng)營思想：以服務(wù)爭市場，以市場爭品牌，以品牌創(chuàng)效益。經(jīng)營方針：管理規(guī)范化，服務(wù)標準化，經(jīng)營效益化。
　　3.酒店服務(wù)文化用語。服務(wù)理念：個陛化、細微化和 親情化。服務(wù)宗旨：真情服務(wù)、用心做事。服務(wù)準則：熱情、細致、高效、安全。
　　四、如何推行酒店文化
　　1.酒店領(lǐng)導(dǎo)身體力行。酒店領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)文化的締造者、發(fā)動者和推行者，酒店文化主要是通過企業(yè)家和管理人員的行為影響表現(xiàn)出來的?！捌渖碚?，不令而行”，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該起到模范帶頭作用，企業(yè)文化才能傳承和發(fā)展。酒店文化滲透在酒店的管理、經(jīng)營和服務(wù)過程中，通過標語、案例、手冊、簡報、文化活動、演講、典型榜樣等載體體現(xiàn)，需要專門的部門不斷進行挖掘、推廣和拓展。
　　2.良好的培訓(xùn)體系和內(nèi)部晉升機制。員工對企業(yè)文化由認知到認同到自覺踐行，有一個從不自覺到自覺、從不習(xí)慣到習(xí)慣的過程。宣傳和培訓(xùn)是貫輸酒店文化的重要方式，美國的“希爾頓酒店集團”、上海的“錦江酒店集團”，都有自己的培訓(xùn)學(xué)校，企業(yè)文化的培訓(xùn)是其中的主要內(nèi)容。酒店要建立內(nèi)部晉升機制和激勵機制，對于表現(xiàn)出色的員工和團隊，與晉升、獎勵掛鉤。
　　3.嚴格的規(guī)章制度和質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)。酒店文化通店規(guī)店紀、服務(wù)標準、操作規(guī)程等制度的規(guī)范和約束，才能保障貫徹和執(zhí)行。員工不會做你要求做的事，只會做你檢查的事。文化定對了，制度也有了，但沒有實施和監(jiān)督，也不能固化成習(xí)慣和傳統(tǒng)，只有形成質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)，才能保障制度執(zhí)行，才會形成文化氛圍。
　　4.樹立學(xué)習(xí)的典型和榜樣。任何行業(yè)都有榜樣，酒店業(yè)不需要員工有突出的業(yè)績，但敬業(yè)愛崗、忠于酒店、真情服務(wù)、用心做事的員工才是酒店文化的真正推手。那些在平凡的崗位上將客人當(dāng)成自己的家人，用真情服務(wù)讓客人滿意、感動和驚喜的員工，演繹了酒店文化的真諦，是廣大員工學(xué)習(xí)的榜樣。
　　5.豐富的員工業(yè)余文化生活?！皼]有滿意的員工就沒有滿意的顧客”，員工的滿足感與客人的滿意度是成正比的。酒店要關(guān)心員工的生活，處處為員工提供方便，解決員工的后顧之憂?？煽诘膯T工餐，溫暖的員工浴室，舒適的員工宿舍、激情的文娛活動等，都是酒店文化不可或缺的部份。
　　總之，企業(yè)文化是企業(yè)的制勝法寶，是企業(yè)生存和發(fā)展的秘訣。我們要準確定位酒店的企業(yè)文化，進行有效的推廣和深化，將酒店文化體現(xiàn)經(jīng)營、管理和服務(wù)中，酒店文化才能枝繁葉茂、萬古長青。

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