某大型酒店內(nèi)，一客戶向客戶服務(wù)人員投訴

導(dǎo)讀：某大型酒店內(nèi)，一客戶向客戶服務(wù)人員投訴 酒店管理怎樣處理客人的投訴

該投訴的處理方案：
1、就上菜遲向客戶道歉；
2、就浪費(fèi)了客戶的寶貴時間道歉；
3、不但不收遲上的一道菜的款，還要雙倍返還遲上的一道菜的款給客戶；
4、因是客戶很忙，已經(jīng)浪費(fèi)了客戶的寶貴時間，貼適當(dāng)打的車費(fèi)給客戶；
5、問清楚客戶的單位，邀請他們以后做酒店業(yè)余監(jiān)管員；
6、調(diào)查上菜遲的原因，批評教育處理相關(guān)責(zé)任人；
7、請客戶這一次餐費(fèi)（共計2 500多元）。

酒店管理怎樣處理客人的投訴

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接待投訴客人，無論對服務(wù)人員還是管理人員，都是一個挑戰(zhàn)。要使接待投訴客人的工作不再那么困難，使你的工作變得輕松，同時又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術(shù)。
1.做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備
為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備。
首先，樹立“客人總是對的”的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務(wù)和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不愿前來當(dāng)面投訴的，因此，要首先替客人著想，樹立“客人總是對的”的信念，換一個角色想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感覺？更何況，在酒店業(yè)，乃至整個服務(wù)業(yè)，我們提倡在很多情況下，“即使客人錯了，也要把‘對’讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。
其次，要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是求發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是前來投訴；二是求尊重，無論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份與眾不同，或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會投訴）；三是為了求補(bǔ)償，有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可能前來投訴，盡管他可能一再強(qiáng)調(diào)“并不是錢的問題”，但其真

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